Big data và quan hệ khách hàng

Trong quá khứ, phần lớn mọi người mua các thứ tại cửa hàng địa phương nơi họ sống. Người chủ biết khách hàng và họ có mối quan hệ tốt, đôi khi khách hàng vào cửa hàng, người chủ đã biết đích xác họ muốn gì và chuẩn bị sản phẩm theo cách từng khách hàng ưa thích và họ sẽ nói chuyện về những thứ khác như thời tiết, thị trường địa phương hay chuyện gia đình v.v. 

Ngày nay nhiều người mua các thứ trực tuyến hay ở các cửa hàng bán lẻ lớn, họ không biết người chủ nhưng tương tác với người bán hàng và những người này thường bận rộn, cho nên không có mối quan hệ giữa khách hàng và người chủ cửa hàng. Do đó, khách hàng có thể mua các thứ ở bất kì chỗ nào họ muốn vì không có sự trung thành với bất kì cửa hàng nào.

Với Big data, mọi sự thay đổi quay lại “cách cũ” của việc thiết lập mối quan hệ giữa người chủ và khách hàng. Ngày nay các cửa hàng trực tuyến đang đối xử với khách hàng giống như “cách cũ” cho nên khách hàng hài lòng và không mua từ các cửa hàng khác. Dùng phân tích Big data, cửa hàng trực tuyến biết đích xác khách hàng muốn gì trước khi họ thậm chí hỏi về điều đó. Cửa hàng trực tuyến cung cấp cùng dịch vụ cho khách hàng dựa trên thói quen mua sắm quá khứ của họ bằng việc dùng big data để biết nhiều hơn về khách hàng để làm tăng sự hài lòng của họ và tất nhiên, làm tăng việc mua của họ.

Ngày nay các cửa hàng trực tuyến đang thu thập dữ liệu về khách hàng, không chỉ điều họ đã mua mà còn website nào họ tới thăm, nơi họ sống, điều họ thích, và liệu họ có đưa cái gì lên phương tiện xã hội như Facebook hay websites v.v. Những dữ liệu này là sẵn có trên Internet cho các cửa hàng trực tuyến thu thập và phân tích. Tất nhiên có nhiều kiểu dữ liệu và chúng là khổng lồ (đó là lí do tại sao nó được gọi là big data). Các cửa hàng trực tuyến phân tích những dữ liệu này để dự đoán khách hàng thích cái gì và cho họ “giảm giá đặc biệt” cũng như khuyến mại những sản phẩm nào đó qua “quảng cáo cá nhân” đặc biệt mà khách hàng có thể quan tâm mua.

Amazon.com có lẽ là cửa hàng bán lẻ đầu tiên dùng Big data để giới thiệu sách, CD, đồ chơi, hay các thứ mà khách hàng của họ có thể thích mua. Nó bắt đầu như một cửa hàng bán sách trực tuyến nhưng nhanh chóng tăng trưởng thành cửa hàng trực tuyến lớn nhất trên thế giới, bán hầu hết mọi thứ, từ quần áo tới dụng cụ nhà bếp, từ laptops tới TV v.v. Công thức bí mật cho thành công của nó là phân tích Big data, thu thập mọi thứ từ khách hàng và biết khách hàng muốn gì.

Ngày nay Big data đang trở thành thứ nóng nhất cho tiếp thị hiệu quả và phát triển sản phẩm. Một nhà phân tích viết: “Quảng cáo ngẫu nhiên trên Internet là lỗi thời rồi. Quảng cáo được cá nhân hoá cho từng khách hàng là cách mới. Khi bạn đi tới một website bạn thấy nhiều quảng cáo “bật ra”, phần lớn chẳng liên quan gì tới bạn và bạn không chú ý rằng tại sao chúng là không hiệu quả. Chẳng hạn, tại sao đàn ông quan tâm tới quảng cáo nước hoa hay son bôi môi khi anh ta tìm trên internet và tại sao đàn bà sẽ chú ý tới lưỡi dao cạo hay trò chơi video?

Khi mọi người tìm Internet, họ bực mình bởi mọi quảng cáo cho nên các công ti chú ý nhiều hơn tới “quảng cáo hiệu quả” mà “được chuyên biệt hoá” để đáp ứng cho mối quan tâm của từng người. Bằng phân tích và trích rút thông tin liên quan nhất họ có thể làm ra khác biệt cho khách hàng và làm tăng số bán và lợi nhuận. Khi một khách hàng đi tới website của họ, các công ti có mọi thông tin được cần để cho họ không cần hỏi các câu hỏi về khách hàng bởi vì họ đã biết câu trả lời. Bằng việc cung cấp thông tin có nghĩa cho họ, các công ti có thể phát triển quan hệ tốt hơn với khách hàng và có mối quan hệ đặc biệt như vậy, khách hàng có thể tiếp tục mua từ họ thay vì mua từ người khác.