14 Nguyên tắc tăng trưởng thần tốc như Amazon - Để khách hàng hạnh phúc

Quang Thanh05/03/2023 09:00
14 Nguyên tắc tăng trưởng thần tốc như Amazon - Để khách hàng hạnh phúc

“Tôi luôn nhắc nhở nhân viên của mình rằng phải lo lắng, phải thức dậy mỗi ngày trong hoảng sợ. Không phải sợ những đối thủ cạnh tranh, mà là sợ khách hàng của chúng tôi.” - Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 1998).

Ám ảnh khách hàng

Rất nhiều công ty mắc sai lầm với việc chỉ tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ của họ thay vì quan tâm tới khách hàng. Khi thiết kế hoặc cải tiến sản phẩm, họ cải thiện các tính năng hiện có. Sau đó, họ dành thời gian và nguồn vốn cho việc tiếp thị các tính năng mới này. Khi khách hàng không mua sản phẩm, những nhà điều hành của các công ty này sẽ nhận định rằng vấn đề nằm ở khâu truyền tải thông điệp. Đôi khi, họ cho rằng khách hàng không hiểu giá trị của sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.

Thường khi, vấn đề không phải nằm ở việc truyền đạt thông điệp hay việc khách hàng không hiểu sản phẩm; vấn đề là liệu công ty đã quan tâm đến những gì khách hàng thật sự mong muốn hoặc có nhu cầu hay chưa. Những công ty này không bị ám ảnh về khách hàng; mà bị ám ảnh về sản phẩm của họ.

Khi lần đầu liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, khách hàng của chúng ta mong muốn điều gì? Rất có thể một trong những mong muốn quan trọng nhất của họ là giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, đơn giản nhất có thể và bằng phương pháp tốt nhất đối với họ (chat, email, điện thoại, v.v…).

Chẳng hạn, Amazon biết rằng hầu hết mọi người đều không thích phải “chờ đợi khi gọi điện thoại”. Ngay cả khi đó chỉ là một khoảng thời gian chờ đợi ngắn, khách hàng cũng không muốn phải “ngồi giữ máy” chờ đợi ai đó nhận cuộc gọi của mình. Đối với Amazon, nếu khách hàng gọi điện thoại đến phòng dịch vụ khách hàng của công ty, khách hàng sẽ không phải chờ đợi. Khách hàng chỉ cần nhập số điện thoại của mình và Amazon sẽ gọi lại cho họ ngay lập tức.

Điều quan trọng nằm ở chỗ: Amazon coi việc khách hàng gọi đến công ty để giải quyết vấn đề là một sự thất bại của hệ thống công ty.

Amazon mong muốn khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề hoặc hệ thống của Amazon tự động phát hiện ra vấn đề, chủ động xử lý, và giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần phải truyền đạt nhiều lần. Ví dụ, trong các cuộc gọi dịch vụ hoặc trò chuyện trực tuyến với khách hàng, thay vì chỉ dựa vào các danh mục hoặc bản thảo có sẵn, đại diện dịch vụ khách hàng được trao toàn quyền làm mọi thứ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Chắng hạn, vợ tôi đặt mua cà phê đã lọc caffein nhưng lại nhận được loại cà phê thông thường. Cô ấy đã trao đổi với bộ phận dịch vụ khách hàng và đã được đổi lại đúng loại cà phê, người đại diện dịch vụ khách hàng Amazon có nói thêm rằng nếu cô lại bị giao nhầm sản phẩm lần nữa thì vui lòng liên hệ với họ, để họ gỡ sản phẩm đó ra khỏi hệ thống và điều tra rõ vấn đề.

Thực tế, đúng là vợ tôi lại bị giao nhầm sản phẩm lần nữa. Sau đó sản phẩm đã bị gỡ ra khỏi hệ thống, thay thế nó bằng sản phẩm của một nhãn hiệu khác, đồng thời Amazon còn tặng cô ấy một khoản tín dụng như là một sự đền bù cho những phiền phức mà cô ấy gặp phải với những đơn hàng của mình. Kết quả là cô ấy vẫn tiếp tục tin tưởng và đặt hàng trên Amazon (và cô ấy đã mua rất nhiều sản phẩm trên Amazon).

Ba trụ cột trải nghiệm khách hàng

Một phần trong văn hóa của Amazon là các nhân viên được ủy quyền để chủ động giải quyết nhiều vấn đề mà không cần phải xin ý kiến của người giám sát hoặc chờ được chấp thuận.

Tương tự như vậy, Amazon hy vọng các đối tác bán hàng bên thứ ba của họ cũng ám ảnh về khách hàng giống như thế. Trên thực tế, họ khuyến khích đối tác bán hàng bên thứ ba trên nền tảng Amazon chăm sóc khách hàng của họ theo cách giống như họ đã làm.

Trong một số trường hợp, Amazon yêu cầu các nhà bán hàng bên thứ ba phải áp dụng các chính sách lấy khách hàng làm trung tâm, nếu không sẽ không được phép bán hàng trên nền tảng của Amazon. Ngoài ra, Amazon sẽ nhanh chóng đình chỉ hoặc loại bỏ những nhà bán hàng có những đánh giá tiêu cực từ khách hàng hoặc không giải quyết khiếu nại từ khách hàng.

Một nguyên lý khác mà Amazon áp dụng kết hợp vào mọi hoạt động của mình là đặt câu hỏi: “Điều gì khiến khách hàng không mua hàng của chúng ta?”. Ví dụ rõ ràng nhất từ những ngày đầu đó là họ từ chối chi trả cho chi phí vận chuyển. Chính tâm lý ngại trả tiền vận chuyển này là thứ đã ngăn họ mua hàng trên Amazon. Tình hình tương tự xảy ra với việc “chạm và cảm nhận” sản phẩm trước khi mua hàng – khách hàng không quen với việc không được “chạm và cảm nhận” sản phẩm.

Vậy, Bezos và Amazon đã làm gì? Họ đã làm rất nhiều thứ. Xin nhắc lại lần nữa, Amazon đã đưa ra rất nhiều phương thức cho khách hàng để có thể không cần trả phí vận chuyển, từ đó giúp việc mua sắm trực tuyến bớt “xót” hơn.

Họ cũng tập trung vào bán sách trực tuyến ở giai đoạn đầu (đây là các sản phẩm ít cần “chạm và cảm nhận” hơn) và cung cấp cho khách hàng bản xem trước, danh sách chi tiết, các đánh giá chuyên môn và đánh giá của khách hàng đã mua để khuyến khích mọi người giúp nhau mua những cuốn sách phù hợp hơn. Amazon cũng hỗ trợ khách hàng trả hàng một cách hết sức đơn giản và dễ dàng để giúp họ vượt qua trở ngại tâm lý trả hàng phiền phức.

Việc này đã chuyển nguy cơ không hài lòng từ khách hàng sang cho Amazon. Nó tận dụng những chính sách giá trị nhất của Amazon, đó là ba Trụ cột Trải nghiệm Khách hàng: mức giá thấp, lựa chọn tốt nhất và giao hàng nhanh chóng, tiện lợi.

Theo 14 Nguyên tắc tăng trưởng thần tốc như Amazon


Gửi bình luận
(0) Bình luận
1

‘Không còn bệnh tim’ – 3 bước đơn giản giúp bạn cải thiện sức khỏe tim mạch

Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), bệnh tim mạch là nguyên nhân gây tử vong hàng đầu trên phạm vi toàn cầu. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết oxit nitric (NO), chất độc trong công nghiệp lại có thể trở thành “phân tử kỳ diệu” cứu sống hàng triệu người.
2

Tài chính cho mọi người - Góc nhìn mới về tiền bạc

Cuốn sách “Tài chỉnh cho mọi người" (Finance for the people), tác giả Paco de Leon sẽ mang đến cho bạn nhiều kiến thức bổ ích và nhiều kinh nghiệm thú vị...
3

'Sài Gòn vẫn hát' - Nỗ lực níu giữ những giá trị xưa cũ

Giữa nhịp sống hối hả và hiện đại của Sài Gòn, có những điều xưa cũ cứ âm thầm lùi lại phía sau – những bản nhạc bolero, những giọng ca không còn xuất hiện trên sân khấu lớn, hay những con người lặng thầm giữ lấy ký ức của một thời đã qua.
4

Chiến thắng Con Quỷ bên trong - Bắt đầu từ việc bạn dám nói 'không' với ham muốn nhỏ nhất

Nếu bạn đã từng đọc "Chiến thắng Con Quỷ bên trong" (Outwitting the Devil: The Secret to Freedom and Success) của Napoleon Hill, bạn sẽ nhận ra rằng ham muốn là một trong những cái bẫy thầm lặng của "Con Quỷ".
5

"Ánh sáng trong ta" - Quyển sách truyền cảm hứng về sức mạnh bên trong

Thời điểm chúng ta nhận ra ánh sáng của chính mình cũng là lúc chúng ta đủ mạnh mẽ để sử dụng nó", là thông điệp mà cựu Đệ nhất Phu nhân Michelle Obama muốn gởi tới người đọc qua quyển sách "Ánh sáng trong ta" (The Light We Carry) của bà.

Đầu tư thông minh – Cách chuẩn bị tốt nhất để đối mặt với một thị trường luôn biến động

Cuốn sách chia sẻ những bí quyết đầu tư lẫn thất bại đau đớn từ các tỷ phú hàng đầu, những sự thật “nửa vời” về thị trường tài chính cũng như những nguyên tắc cốt lõi đằng sau mọi quyết định đầu tư.

Sao ta làm điều ta làm - Vì sao sếp không nên kiểm soát nhân viên?

Cuốn sách Sao ta làm điều ta làm khuyên nhà quản lý không nên bắt đầu với sự khiển trách hay kiểm soát mà trước hết nên hỏi tại sao nhân viên của mình lại hành xử như thế.

Hãy cùng 'Ping - Vượt ao tù ra biển lớn' đi tìm mục đích sống của riêng mình

Có bao giờ bạn tin rằng một cuốn sách có thể thay đổi chính bản thân mình?

‘Minh chứng thiên đường’ - 7 ngày trải nghiệm thế giới bên kia của một bác sĩ thần kinh

Ít ai có thể phớt lờ những câu chuyện ly kỳ về trải nghiệm cận tử; vì những gì một người chứng kiến khi tim họ ngừng đập hoặc bộ não ngừng hoạt động chính là gợi ý hiếm hoi về thế giới bên kia sự sống.

Lời khuyên dành cho các bậc cha mẹ - GS John Vu chỉ cách “sinh tồn” trước tương lai nghề nghiệp biến động

Trong “cơn lốc” thay đổi như vũ bão của mọi ngành nghề, học đại học như thế nào để không bị bỏ lại phía sau, GS John Vu đã giải đáp cho các bậc cha mẹ cùng học sinh, sinh viên trong cuốn “Beyond Loving – Lời khuyên dành cho các bậc cha mẹ”.

‘Đường đến tự do’- Thoát khỏi thế lưỡng nan giữa tiền bạc và niềm vui sống

Khi không thể làm chủ đồng tiền, con người mải xoay vần dưới áp lực kiếm tiền và đánh mất niềm vui sống. Cuốn sách “Đường đến tự do” gợi ý rằng bạn có thể thoát khỏi tình cảnh đó.

Phúc cho ai không thấy mà tin – Bức tường than khóc

Có một câu chuyện về một người cha theo đạo Do Thái và cậu con trai không hòa hợp với ông. Cha con họ thường xuyên cãi vã và nói ra những lời mà sau này cả hai đều phải hối hận.

Ping – Giải cứu Vườn Địa đàng: ‘Hy vọng rằng chưa quá trễ…’

Ping cưỡi trên lưng Kamo bay vút lên trời cao. Trái tim của chú trĩu nặng nỗi buồn. Bao trùm lấy họ là những mảng mây xám khiến mắt cay xè đang nhanh chóng che khuất ánh mặt trời.

Xem ‘Sex Education’, tôi ân hận vì nói với con: ‘Chuyện này không dành cho con nít’

Điện ảnh - Ứng Hà Chi - 30/05/2025 13:00
Tôi từng né tránh chuyện tình yêu, giới tính để bảo vệ con.

Vợ u não sống thực vật, chồng hát, nhảy mỗi ngày để đánh thức và phép màu xảy ra

Truyền cảm hứng - Nhật Thùy - 30/05/2025 12:00
Bác sỹ khuyên từ bỏ khi người vợ u não chuyển sang sống thực vật, tiền đã cạn, nhưng phép màu đã xảy ra sau nhiều tháng Deng nhảy và hát để cố gắng đánh thức cô.

Lotus Chat - ứng dụng vừa vượt Zalo, Messenger về lượt tải: Người dùng đánh giá gì?

Kỹ năng - Phan Trang - 30/05/2025 11:00
Lotus Chat - ứng dụng nhắn tin của người Việt đang nhận được nhiều đánh giá tích cực của người sử dụng.

Chuyện tình của Tổng thống Pháp cùng Phu nhân: Từ mối tình tuổi 15 với cô giáo đến hành trình khiến nước Pháp ngưỡng mộ

Phong cách sống - Phạm Trang - 30/05/2025 10:00
Từ những định kiến, ngờ vực, họ cùng nhau viết nên một câu chuyện tình hiếm có vượt thời gian.

Đường vào thiền - Osho: Đừng tự làm khổ mình vì những lỗi lầm đã qua

Từ sách - Phim - Quìn - 30/05/2025 09:00
Có những đêm nằm trằn trọc vì một lỗi lầm đã qua, một lời nói khiến ai đó tổn thương, hay một lựa chọn sai lầm đổi cả cuộc đời. Quá khứ vẫn còn đó không thể xoá đi, nhưng bạn hoàn toàn có thể bước ra khỏi nó.

Khám phá vật liệu quanh ta – Gieo mầm tri thức từ những điều gần gũi

Từ sách - Phim - Quìn - 30/05/2025 08:00
Làm mẹ, ai cũng muốn con lớn lên vừa tò mò, vừa hiểu biết. Nhưng bạn có từng ngạc nhiên khi con hỏi: "Sao cái bàn gỗ cứng thế?", "Nhựa đến từ đâu?", hay "Tại sao cao su lại co giãn được?"

Tại sao con thứ thường thông minh hơn con cả? Sự thật khiến nhiều phụ huynh chạnh lòng...

Suy ngẫm - Hiểu Đan - 29/05/2025 13:00
Chính môi trường và trải nghiệm sống khác nhau đã tạo nên những "kiểu thông minh" khác nhau ở mỗi người.

Lotus Chat vượt Zalo, Messenger, lọt top 3 app chat được tải nhiều nhất tại Việt Nam

Kỹ năng - Huỳnh Duy - 29/05/2025 11:00
Giữa một rừng ứng dụng nhắn tin trong và ngoài nước, Lotus Chat bất ngờ vươn lên trở thành từ khóa đột phá trên Google thời gian gần đây.

Cô gái Phú Thọ mất tay chân, 'hồi sinh' nhờ tình yêu của mẹ

Truyền cảm hứng - Thanh Minh - VNN - 29/05/2025 10:00
Người mẹ Phú Thọ như sinh con ra một lần nữa nhưng lần này, hành trình làm mẹ của bà gian nan và nhiều nước mắt hơn.

Cách mạng - Emmanuel Macron: Hành trình đột phá từ người vô danh đến ông chủ Điện Elysée

Từ sách - Phim - Quìn - 29/05/2025 09:00
Vào một buổi chiều tháng 5/2017, cả nước Pháp chứng kiến một khoảnh khắc chưa từng có: một người đàn ông 39 tuổi, chưa từng giữ vị trí dân cử đã chính thức bước vào Điện Elysée với tư cách là Tổng thống Pháp.

Con đường chuyển hóa – Chìa khóa đưa bạn đến bình an nội tâm

Từ sách - Phim - Quìn - 29/05/2025 08:00
Trong cuộc sống ngày càng hối hả và nhiều bộn bề lo toan, thật dễ hiểu khi tâm hồn chúng ta thường xuyên rối bời, mất phương hướng. Nhưng bạn biết không, chỉ cần giữ được sự tĩnh lặng bên trong, mỗi ngày chúng ta đều có thể tìm thấy bình an.

Xem Sex Education, tôi nhớ lại tuổi thơ đầy cay đắng, đến giờ tôi vẫn chẳng muốn về nhà

Điện ảnh - Thanh Hương - 28/05/2025 13:00
Tôi quyết tâm không bao giờ lặp sai lầm này lên 2 đứa con của mình.

‘Cô gái quá xinh khi khóc’ kêu cứu vì bị lạm dụng ảnh trên nhiều trang web đen

Kỹ năng - Sơn Vân - 28/05/2025 12:00
Nữ sinh viên 19 tuổi được khen là “quá xinh khi khóc” đang tìm cách đòi lại công bằng cho bản thân. Cô không biết mình đã làm gì sai.

Tại sao sân bay bổ nhiệm hai chú chó làm giám đốc?

Thư giãn - Huy Hoàng - 28/05/2025 11:00
Theo lý giải của giới chức thành phố Odate (Nhật Bản), 2 chú chó giống Akita được bổ nhiệm làm giám đốc sân bay để kỷ niệm hành trình 10 năm loài chó này đóng vai trò chào đón du khách.
HẠT GIỐNG TÂM HỒN
2019 Bản quyền thuộc về hatgiongtamhon.com.vn. Phát triển bởi ONECMS
Thứ 6, 30/05/2025