14 Nguyên tắc tăng trưởng thần tốc như Amazon - Để khách hàng hạnh phúc

Quang Thanh05/03/2023 09:00
14 Nguyên tắc tăng trưởng thần tốc như Amazon - Để khách hàng hạnh phúc

“Tôi luôn nhắc nhở nhân viên của mình rằng phải lo lắng, phải thức dậy mỗi ngày trong hoảng sợ. Không phải sợ những đối thủ cạnh tranh, mà là sợ khách hàng của chúng tôi.” - Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 1998).

Ám ảnh khách hàng

Rất nhiều công ty mắc sai lầm với việc chỉ tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ của họ thay vì quan tâm tới khách hàng. Khi thiết kế hoặc cải tiến sản phẩm, họ cải thiện các tính năng hiện có. Sau đó, họ dành thời gian và nguồn vốn cho việc tiếp thị các tính năng mới này. Khi khách hàng không mua sản phẩm, những nhà điều hành của các công ty này sẽ nhận định rằng vấn đề nằm ở khâu truyền tải thông điệp. Đôi khi, họ cho rằng khách hàng không hiểu giá trị của sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.

Thường khi, vấn đề không phải nằm ở việc truyền đạt thông điệp hay việc khách hàng không hiểu sản phẩm; vấn đề là liệu công ty đã quan tâm đến những gì khách hàng thật sự mong muốn hoặc có nhu cầu hay chưa. Những công ty này không bị ám ảnh về khách hàng; mà bị ám ảnh về sản phẩm của họ.

Khi lần đầu liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, khách hàng của chúng ta mong muốn điều gì? Rất có thể một trong những mong muốn quan trọng nhất của họ là giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, đơn giản nhất có thể và bằng phương pháp tốt nhất đối với họ (chat, email, điện thoại, v.v…).

Chẳng hạn, Amazon biết rằng hầu hết mọi người đều không thích phải “chờ đợi khi gọi điện thoại”. Ngay cả khi đó chỉ là một khoảng thời gian chờ đợi ngắn, khách hàng cũng không muốn phải “ngồi giữ máy” chờ đợi ai đó nhận cuộc gọi của mình. Đối với Amazon, nếu khách hàng gọi điện thoại đến phòng dịch vụ khách hàng của công ty, khách hàng sẽ không phải chờ đợi. Khách hàng chỉ cần nhập số điện thoại của mình và Amazon sẽ gọi lại cho họ ngay lập tức.

Điều quan trọng nằm ở chỗ: Amazon coi việc khách hàng gọi đến công ty để giải quyết vấn đề là một sự thất bại của hệ thống công ty.

Amazon mong muốn khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề hoặc hệ thống của Amazon tự động phát hiện ra vấn đề, chủ động xử lý, và giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần phải truyền đạt nhiều lần. Ví dụ, trong các cuộc gọi dịch vụ hoặc trò chuyện trực tuyến với khách hàng, thay vì chỉ dựa vào các danh mục hoặc bản thảo có sẵn, đại diện dịch vụ khách hàng được trao toàn quyền làm mọi thứ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Chắng hạn, vợ tôi đặt mua cà phê đã lọc caffein nhưng lại nhận được loại cà phê thông thường. Cô ấy đã trao đổi với bộ phận dịch vụ khách hàng và đã được đổi lại đúng loại cà phê, người đại diện dịch vụ khách hàng Amazon có nói thêm rằng nếu cô lại bị giao nhầm sản phẩm lần nữa thì vui lòng liên hệ với họ, để họ gỡ sản phẩm đó ra khỏi hệ thống và điều tra rõ vấn đề.

Thực tế, đúng là vợ tôi lại bị giao nhầm sản phẩm lần nữa. Sau đó sản phẩm đã bị gỡ ra khỏi hệ thống, thay thế nó bằng sản phẩm của một nhãn hiệu khác, đồng thời Amazon còn tặng cô ấy một khoản tín dụng như là một sự đền bù cho những phiền phức mà cô ấy gặp phải với những đơn hàng của mình. Kết quả là cô ấy vẫn tiếp tục tin tưởng và đặt hàng trên Amazon (và cô ấy đã mua rất nhiều sản phẩm trên Amazon).

Ba trụ cột trải nghiệm khách hàng

Một phần trong văn hóa của Amazon là các nhân viên được ủy quyền để chủ động giải quyết nhiều vấn đề mà không cần phải xin ý kiến của người giám sát hoặc chờ được chấp thuận.

Tương tự như vậy, Amazon hy vọng các đối tác bán hàng bên thứ ba của họ cũng ám ảnh về khách hàng giống như thế. Trên thực tế, họ khuyến khích đối tác bán hàng bên thứ ba trên nền tảng Amazon chăm sóc khách hàng của họ theo cách giống như họ đã làm.

Trong một số trường hợp, Amazon yêu cầu các nhà bán hàng bên thứ ba phải áp dụng các chính sách lấy khách hàng làm trung tâm, nếu không sẽ không được phép bán hàng trên nền tảng của Amazon. Ngoài ra, Amazon sẽ nhanh chóng đình chỉ hoặc loại bỏ những nhà bán hàng có những đánh giá tiêu cực từ khách hàng hoặc không giải quyết khiếu nại từ khách hàng.

Một nguyên lý khác mà Amazon áp dụng kết hợp vào mọi hoạt động của mình là đặt câu hỏi: “Điều gì khiến khách hàng không mua hàng của chúng ta?”. Ví dụ rõ ràng nhất từ những ngày đầu đó là họ từ chối chi trả cho chi phí vận chuyển. Chính tâm lý ngại trả tiền vận chuyển này là thứ đã ngăn họ mua hàng trên Amazon. Tình hình tương tự xảy ra với việc “chạm và cảm nhận” sản phẩm trước khi mua hàng – khách hàng không quen với việc không được “chạm và cảm nhận” sản phẩm.

Vậy, Bezos và Amazon đã làm gì? Họ đã làm rất nhiều thứ. Xin nhắc lại lần nữa, Amazon đã đưa ra rất nhiều phương thức cho khách hàng để có thể không cần trả phí vận chuyển, từ đó giúp việc mua sắm trực tuyến bớt “xót” hơn.

Họ cũng tập trung vào bán sách trực tuyến ở giai đoạn đầu (đây là các sản phẩm ít cần “chạm và cảm nhận” hơn) và cung cấp cho khách hàng bản xem trước, danh sách chi tiết, các đánh giá chuyên môn và đánh giá của khách hàng đã mua để khuyến khích mọi người giúp nhau mua những cuốn sách phù hợp hơn. Amazon cũng hỗ trợ khách hàng trả hàng một cách hết sức đơn giản và dễ dàng để giúp họ vượt qua trở ngại tâm lý trả hàng phiền phức.

Việc này đã chuyển nguy cơ không hài lòng từ khách hàng sang cho Amazon. Nó tận dụng những chính sách giá trị nhất của Amazon, đó là ba Trụ cột Trải nghiệm Khách hàng: mức giá thấp, lựa chọn tốt nhất và giao hàng nhanh chóng, tiện lợi.

Theo 14 Nguyên tắc tăng trưởng thần tốc như Amazon


Gửi bình luận
(0) Bình luận
1

Thay vì chữa lành hãy 'Chăm sóc bản thân thật sự'

Trước đây, chúng ta đã quá quen thuộc với những lời khuyên về "chữa lành", nhưng có lẽ thay vì đi tìm sự cứu rỗi từ bên ngoài, thứ ta thật sự cần là học cách chăm sóc bản thân thật sự (Real self-care) từ bên trong.
2

Chiến thắng con quỷ bên trong - Phụ nữ muốn sống một cuộc đời rực rỡ, nhất định phải hiểu 3 điều này

Khi nhận diện được những nỗi sợ đang chi phối mình, bạn đã đi được nửa chặng đường đến tự do.
3

Lời tiên tri Celestine - Bạn có đang lắng nghe những thông điệp từ vũ trụ

Đã bao giờ bạn chợt nghĩ đến một người mà rất lâu không liên lạc, rồi ngay hôm đó họ bất ngờ nhắn tin cho bạn?
4

Tự do - Như chim tung cánh: Chúng ta đang bị giam cầm mà không hay biết

Chúng ta nghĩ mình tự do, nhưng sự thật là, chúng ta chỉ đang sống trong một nhà tù vô hình - nơi nỗi sợ, định kiến và kỳ vọng xã hội là những bức tường giam giữ ta.
5

Con đường chính trực – Cuốn sách giúp bạn tìm lại chính mình giữa thế giới hỗn loạn

Chúng ta thường được dạy rằng phải theo đuổi thành công, phải sống một cuộc đời có giá trị, nhưng dường như hiếm có ai khuyên chúng ta hãy sống đúng với tiếng nói nội tâm của mình.

Đầu tư thông minh – Cách chuẩn bị tốt nhất để đối mặt với một thị trường luôn biến động

Cuốn sách chia sẻ những bí quyết đầu tư lẫn thất bại đau đớn từ các tỷ phú hàng đầu, những sự thật “nửa vời” về thị trường tài chính cũng như những nguyên tắc cốt lõi đằng sau mọi quyết định đầu tư.

Sao ta làm điều ta làm - Vì sao sếp không nên kiểm soát nhân viên?

Cuốn sách Sao ta làm điều ta làm khuyên nhà quản lý không nên bắt đầu với sự khiển trách hay kiểm soát mà trước hết nên hỏi tại sao nhân viên của mình lại hành xử như thế.

Hãy cùng 'Ping - Vượt ao tù ra biển lớn' đi tìm mục đích sống của riêng mình

Có bao giờ bạn tin rằng một cuốn sách có thể thay đổi chính bản thân mình?

‘Minh chứng thiên đường’ - 7 ngày trải nghiệm thế giới bên kia của một bác sĩ thần kinh

Ít ai có thể phớt lờ những câu chuyện ly kỳ về trải nghiệm cận tử; vì những gì một người chứng kiến khi tim họ ngừng đập hoặc bộ não ngừng hoạt động chính là gợi ý hiếm hoi về thế giới bên kia sự sống.

Lời khuyên dành cho các bậc cha mẹ - GS John Vu chỉ cách “sinh tồn” trước tương lai nghề nghiệp biến động

Trong “cơn lốc” thay đổi như vũ bão của mọi ngành nghề, học đại học như thế nào để không bị bỏ lại phía sau, GS John Vu đã giải đáp cho các bậc cha mẹ cùng học sinh, sinh viên trong cuốn “Beyond Loving – Lời khuyên dành cho các bậc cha mẹ”.

‘Đường đến tự do’- Thoát khỏi thế lưỡng nan giữa tiền bạc và niềm vui sống

Khi không thể làm chủ đồng tiền, con người mải xoay vần dưới áp lực kiếm tiền và đánh mất niềm vui sống. Cuốn sách “Đường đến tự do” gợi ý rằng bạn có thể thoát khỏi tình cảnh đó.

Phúc cho ai không thấy mà tin – Bức tường than khóc

Có một câu chuyện về một người cha theo đạo Do Thái và cậu con trai không hòa hợp với ông. Cha con họ thường xuyên cãi vã và nói ra những lời mà sau này cả hai đều phải hối hận.

Ping – Giải cứu Vườn Địa đàng: ‘Hy vọng rằng chưa quá trễ…’

Ping cưỡi trên lưng Kamo bay vút lên trời cao. Trái tim của chú trĩu nặng nỗi buồn. Bao trùm lấy họ là những mảng mây xám khiến mắt cay xè đang nhanh chóng che khuất ánh mặt trời.

Chủ tịch Alibaba nêu những thứ siêu AI không thể có, hoài nghi về robot hình người

Suy ngẫm - Sơn Vân - 27/03/2025 15:00
Phát biểu tại sự kiện Jumpstarter của gã khổng lồ thương mại điện tử Alibaba ở Hồng Kông (Trung Quốc), Chủ tịch Thái Sùng Tín cho rằng phần lớn những giá trị con người trân trọng không được phản ánh trong dữ liệu huấn luyện AI.

Sống an vui - Liệu có cách nào để tìm thấy bình yên giữa cuộc đời?

Từ sách - Phim - Minh Hằng - 27/03/2025 14:00
“Sống an vui” của Khangser Rinpoche xuất hiện như một người bạn đồng hành, giúp ta tìm lại sự bình an trong tâm hồn.

Xem phim "Sex Education" tôi thấy phải yêu thương con gấp bội phần

Điện ảnh - Ứng Hà Chi - 27/03/2025 13:00
Xem phim "Sex Education" tôi bật khóc đau đớn khi nhận ra một sai lầm chí mạng trong cách hành xử với con cái chỉ nhờ một câu thoại đắt giá

9 sự thật phũ phàng của cuộc đời mà ai cũng phải chấp nhận

Suy ngẫm - Diệp Anh - 27/03/2025 12:00
Thực sự, 9 điều này không ai nói với bạn về cuộc sống, nhưng nghe đều thấm thía.

10 chiêu cứu mạng mà bố mẹ nào cũng phải dạy, giúp con luôn an toàn trong mọi tình huống khẩn cấp

Kỹ năng - Hiểu Đan - 27/03/2025 11:00
Những kỹ năng tự vệ này nhất định phải dạy cho con. Đừng để "mất bò mời lo làm chuồng".

Nữ diễn viên 87 tuổi được Lưu Đức Hoa xin số điện thoại đã định nghĩa lại tuổi trẻ

Truyền cảm hứng - Diệp Anh - 27/03/2025 10:00
Khi nhắc đến diễn viên Ngô Ngạn Xu không phải ai cũng nhớ ra bà là ai, nhưng khi nhìn thấy ảnh, chắc hẳn bạn sẽ nhận ra bà. Bởi bà thực sự đẹp lão và mang lại thiện cảm ngay từ ánh nhìn đầu tiên.

Biến tiềm năng thành tài năng - Mắc kẹt không phải thất bại, ổn định không phải thành công

Từ sách - Phim - Quìn - 27/03/2025 09:00
Có bao giờ bạn cảm thấy mình bị mắc kẹt, mọi thứ cứ lặp đi lặp lại mà không có bất kỳ sự tiến triển nào?

Bí quyết sống tỉnh thức trong 8 ngày - Sống chậm lại, bí quyết tỉnh thức giúp bạn thoát khỏi căng thẳng

Từ sách - Phim - Quìn - 27/03/2025 08:00
Bạn có bao giờ cảm thấy tâm trí lúc nào cũng mệt mỏi? Những áp lực vô hình khiến bạn kiệt sức, dù nghỉ ngơi bao nhiêu cũng không thấy nhẹ nhõm hơn? Nhưng sự bình yên không phải là thứ xa vời – nó có thể đến từ chính những khoảnh khắc đơn giản trong ngày.

Tỷ phú Rockefeller dặn con: Trên đời có 2 loại người không thể giàu có

Suy ngẫm - Ánh Lê - 26/03/2025 13:00
Những người thích tiết kiệm, khư khư giữ tiền trong ngân hàng để an toàn. Nhưng làm như vậy không khác gì đóng băng tiền, bạn phải biết rằng bạn không thể làm giàu bằng cách dựa vào lãi suất", tỷ phú Rockefeller nhắn nhủ con trai.

Từ thế hệ "bông tuyết" đến "thuỷ tinh": Chúng ta đang nuôi dạy con trẻ mong manh hơn hay chỉ đổi tên?

Phong cách sống - Trang Vũ - 26/03/2025 12:00
Thế hệ trẻ giờ đây đang bị gắn cho những cái tên nghe vừa kêu vừa… đáng lo.

3 bước biết ngay ai đang chụp màn hình tin nhắn Messenger

Kỹ năng - KV - 26/03/2025 11:00
Tính năng này sẽ giúp hỗ trợ người dùng bảo vệ các thông tin riêng tư mà không lo người nhận chụp màn hình hay chia sẻ thông tin ra bên ngoài

Bức ảnh "chiếc ô nghiêng" gây sốt mạng xã hội

Truyền cảm hứng - Đông - 26/03/2025 10:00
Khi bên bố, con luôn cảm thấy an toàn, bình yên và tất cả những khó khăn đều trở nên nhỏ bé.

Bạn muốn xuất bản sách nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Hãy để First News đồng hành cùng bạn!

Tủ sách - 26/03/2025 09:00
Bạn có một ý tưởng sách tuyệt vời nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu? Bạn lo lắng về quá trình biên tập, thiết kế hay phát hành? Xuất bản sách là một hành trình không đơn giản, nhưng với sự hỗ trợ từ First News – Trí Việt, bạn sẽ không phải đi một mình.

Bản giao hưởng cuộc sống - Đối diện cuộc đời, can trường mà sống

Từ sách - Phim - Quìn - 26/03/2025 08:00
Thành công không phải là một điểm đến ngay lập tức, mà là hành trình của những bước đi nhỏ, bền bỉ mỗi ngày. Quan trọng không phải bạn đang ở đâu, mà là bạn có dám tiến lên hay không.

Tài năng nước ngoài

Blog GS John VU - GS John Vu - 25/03/2025 13:00
Tạp chí Business Week đăng một bài báo thú vị: “Vẫn còn được cần tới: Tài năng nước ngoài và Thị thực.”
HẠT GIỐNG TÂM HỒN
2019 Bản quyền thuộc về hatgiongtamhon.com.vn. Phát triển bởi ONECMS
Thứ 5, 27/03/2025