Trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh - Dùng kỹ năng “mềm" thu phục khách hàng “cứng"

Bạn đã bao giờ rơi vào tình huống dù mình làm việc rất vất vả nhưng kết quả bán hàng lại đi ngược lại với công sức bỏ ra và chưa bao giờ đạt được thu nhập cũng như sự hài lòng mà mình khao khát và xứng đáng có được?

Hay bạn là một nhân viên bán hàng rất biết đặt câu hỏi và thiết lập quan hệ với những khách hàng tiềm năng, nhưng lại gặp khó khăn trong việc xây dựng đường dẫn bán hàng?

Kỹ năng bán hàng của bạn không tệ, và có lẽ bạn cũng đã thường xuyên tham gia các khoá đào tạo để tăng cường kỹ năng ấy. Nhưng trong thời đại internet phát triển, khi khách hàng có nhiều nguồn thông tin để tiếp cận với sản phẩm hơn là từ người bán hàng, thì điều bạn cần trau dồi thêm không chỉ là kỹ năng cứng về bán hàng, mà bao gồm cả kỹ năng mềm như đồng cảm, thấu hiểu, lắng nghe… hay gọi một cách ngắn gọn là các kỹ năng về trí tuệ cảm xúc.

Thế nhưng trên thực tế, nhân viên bán hàng thường không hoặc rất ít khi được dạy những kỹ năng trí tuệ cảm xúc. Hầu hết các lớp huấn luyện đều tập trung vào những kỹ năng bán hàng chẳng hạn như cách tìm cơ hội mới, cách thương thảo, hoặc những chiến thuật chốt thương vụ. Người ta ít chú ý tới những kỹ năng mềm và ít được dạy về cách quản lý cảm xúc của mình, trong khi đó được đánh giá là kỹ năng vô cùng quan trọng trong một thương vụ bán hàng.

Nhận thấy tầm quan trọng của trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh, đồng thời với mong muốn giúp đỡ những người khác tạo nên sự khác biệt trong công việc, Colleen Stanley - chuyên gia bán hàng hàng đầu, chuyên về xây dựng đội ngũ bán hàng trên nền tảng trí tuệ cảm xúc, CEO của Salesleadership Inc., một công ty tư vấn phát triển kinh doanh, chuyên đào tạo bán hàng và quản lý bán hàng đã viết nên cuốn sách “Trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh”, đưa những khái niệm tưởng chừng cao siêu về trí tuệ cảm xúc thành những bài học đơn giản mà bất cứ người bán hàng nào cũng có thể dễ dàng áp dụng.

Trí tuệ cảm xúc là gì?

“Nói một cách đơn giản, trí tuệ cảm xúc là khả năng nhận biết cảm xúc của mình và xác định chính xác cảm xúc mình đang cảm nhận cũng như biết lý do tại sao mình cảm nhận như vậy. Nó là kỹ năng hiểu những căn nguyên hoặc sự kiện gây ra cảm xúc đang có cũng như tác động của cảm xúc đó lên chính mình và những người khác; và rồi điều chỉnh phản ứng cảm xúc đối với căn nguyên hoặc sự kiện đó nhằm đạt được những kết quả tốt nhất.”

Sở dĩ điều này quan trọng trong kinh doanh vì một nhân viên bán hàng có trí tuệ cảm xúc sẽ giỏi tự quản lý và biết cách quản lý người khác. Theo Collen Stanley, ví dụ khi gặp một khách hàng rành rẽ bắt đầu phô bày hiểu biết của mình bằng việc đặt hàng loạt câu hỏi và tra vấn kiến thức sản phẩm, người bán hàng có trí tuệ cảm xúc sẽ không phản ứng với sự tra vấn và không biến thành một cỗ máy giải đáp được trả lương. Thay vào đó, người này có thể quản lý những cảm xúc của mình và áp dụng kỹ năng tư duy phản biện cùng kỹ năng quan hệ xã giao để biến sự tra vấn thành một cuộc đối thoại bán hàng thay vì một cuộc độc thoại.

Đa phần những người bán hàng biết mình phải làm gì, từ việc đặt câu hỏi để khám phá những khó khăn và thách thức của khách hàng, biết gặp tất cả những người có ảnh hưởng đến việc mua hàng, biết cân nhắc ngân sách khi đưa ra giải pháp,... nhưng có một khoảng cách lớn giữa “biết” và “làm”.

Nhiều người có đủ khả năng để phân tích và đánh giá tình huống bán hàng, nhưng khi gặp phải một khách hàng hóc búa, đột nhiên họ không biết nên quản lý và sắp xếp các kỹ năng của mình như thế nào. Nguyên nhân sâu xa của việc không bán được hàng không chỉ nằm ở kĩ năng cứng, mà nó thường liên quan tới sự thiếu khả năng quản lý cảm xúc để bạn có thể suy nghĩ rõ ràng và phản ứng hiệu quả.

Chính vì thế, trong cuốn “Trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh” , Colleen Stanley chỉ cho bạn cách khám phá những lợi ích của việc sử dụng trí tuệ cảm xúc của mình. Giúp bạn có thể bình tĩnh xử lý những tình huống khó khăn trong khi thương thảo.

Những lợi ích của trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh

Khách hàng ngày càng đưa ra những câu hỏi hóc búa hơn, và ngày càng có nhiều người bán hàng giỏi hơn cạnh tranh với bạn. Nếu lúc ấy bạn chỉ xuất hiện với một bản thuyết trình Powerpoint soạn sẵn thì rất có thể bạn sẽ biến cuộc thương thảo thành một buổi tư vấn không công.

Bán hàng là một nghề khó, với nhiều thách thức và trở ngại. Nếu không biết tự kiểm soát và không giỏi xử lý căng thẳng, khả năng cao là khi hoàn cảnh bất lợi xảy ra, phản ứng của bạn sẽ là trì trệ, tự nghi ngờ và có những cảm xúc lên xuống bất thường. Đã có quá nhiều người bán hàng kiệt sức vì họ thiếu khả năng xử trí cảm xúc của bản thân và sự căng thẳng của công việc bán hàng chuyên nghiệp.

Việc tìm kiếm và chinh phục khách hàng tiềm năng đòi hỏi một sự kết hợp giữa những kỹ năng bán hàng cứng và cả những kỹ năng trí tuệ cảm xúc. Khi một nhân viên bán hàng giỏi quản lý cảm xúc. Họ sẽ không phản ứng thái quá trước các tình huống tích cực hay tiêu cực. Họ sẽ biết dừng lại, phân tích tình huống và tìm ra cách thức phù hợp để ứng phó với từng tệp khách hàng.

Nếu mọi điều kiện khác đều như nhau từ ưu đãi, quà tặng, hậu mãi,... khách hàng thường sẽ chọn mua hàng từ người họ thích. Vì vậy, kỹ năng mềm như xây dựng lòng tin là một trong những yếu tố quan trọng giúp giành được thương vụ và giữ chân khách hàng. 

Xây dựng lòng tin, đồng cảm, thấu hiểu, lắng nghe khách hàng và dần dần tạo dựng thiện cảm là những yếu tố quan trọng của trí tuệ cảm xúc giúp tạo nên một người bán hàng giỏi.

Khi biết cách nắm giữ cảm xúc, người bán hàng có thể hiểu được nhóm tính cách của đối tượng khách hàng mình đang trò chuyện, từ đó đưa ra câu hỏi hay cách dẫn dắt câu chuyện theo hướng khiến khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Tại sao cuốn sách này lại là trợ thủ đắc lực trong việc bán hàng của bạn?

Những kỹ năng và bài học bán hàng mà bạn đã học qua, có thể đúng với một số tệp khách hàng, và bạn đã thành công không ít lần nhờ những kỹ năng đó. Nhưng khi gặp phải một khách hàng “không phải dạng vừa", bạn đột nhiên không biết nên áp dụng kỹ năng nào và vội vã đưa ra những giải pháp không hiệu quả, hay tệ hơn là không thể nghĩ ra cách giải quyết nào.

Có lẽ bạn đã từng trải qua những vấn đề tương tự. Nhưng sau khi đọc xong cuốn sách này và bắt đầu áp dụng những nguyên tắc của nó, bạn sẽ mau chóng khám phá ra rằng những kỹ năng mềm sẽ thật sự tạo ra những kết quả bán hàng hiệu quả và chinh phục được cả những khách hàng cứng rắn nhất.

Cuốn sách này sẽ dạy bạn từng bước một về trí tuệ cảm xúc trong đấu trường bán hàng. Nhiều kỹ năng, định nghĩa và ngữ cảnh đều bắt nguồn từ công cụ đánh giá là EQ-i 2.0 được phân phối bởi Multi-Health Systems, một trong những công ty đánh giá hàng đầu thế giới.

Cuốn sách được trình bày vô cùng khoa học và dễ hiểu, bắt đầu bằng việc xem xét trí tuệ cảm xúc và mối liên hệ của nó với việc lấp đi khoảng cách giữa biết và làm, cung cấp kiến thức nền tảng về khía cạnh khoa học thần kinh trong công việc bán hàng để giúp bạn hiểu tổ hợp độc đáo giữa sinh học, tâm lý học và kỹ năng bán hàng, từ đó tạo nên các giao dịch bán hàng thành công.

Các chương tiếp theo sẽ xem xét từng giai đoạn trong quy trình bán hàng để chỉ ra những kỹ năng mềm cụ thể có khả năng cải thiện thành tích bán hàng như thế nào. Bạn cũng sẽ học được cách kiểm soát bốc đồng, cách lắng nghe, thấu hiểu khách hàng và tạo độ tin cậy.

Colleen Stanley còn giúp bạn khám phá cách lòng tự trọng và sự tự nhận thức - hai kỹ năng trí tuệ cảm xúc - ảnh hưởng đến việc bạn liên hệ và gặp cấp quản lý nào trong một doanh nghiệp. Và cuối cùng, là bài thảo luận quanh những phẩm chất của những người bán hàng hàng đầu có trí tuệ cảm xúc và văn hoá trí tuệ cảm xúc.

Hãy luôn sẵn sàng cho những kỹ năng mới

Chủ đề trí tuệ cảm xúc nghe có vẻ cao siêu, nhưng thông qua những điển cứu, những ví dụ cụ thể cùng cách phân tích khái niệm dễ hiểu, dễ tiếp cận của Colleen Stanley, bạn sẽ thấy rằng sự thật không phải như vậy, bạn sẽ thấy cuốn sách này chứa toàn những thông tin thực tế mà bạn có thể áp dụng được ngay.

“Đừng cho phép từ “mềm" trong cụm từ “Kỹ năng mềm" đánh lừa mình. Những kết quả bạn sắp thu hoạch được từ việc áp dụng những kiến thức đó đều không mềm yếu đâu.”

Colleen Stanley với nhiều năm kinh nghiệm bán hàng thực chiến của mình, đã viết nên một cuốn sách mà không chỉ nhân viên bán hàng nên đọc, mà những người quản lý công ty cũng nên có, bởi nó giúp xây dựng văn hoá chiến thắng, khích lệ nhân viên bán hàng hay lãnh đạo bán hàng, tạo nên sự khác biệt trong việc xây dựng và hỗ trợ văn hoá bán hàng giàu trí tuệ cảm xúc.

Thông qua 320 trang cùng 10 chương chính, Colleen không chỉ làm rõ được tầm quan trọng của trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh cùng các cách thức giúp bất cứ người bán hàng nào cũng dễ dàng áp dụng, mà còn giúp mỗi người bán hàng linh động hơn trong việc tiếp nhận các kỹ năng mới trong thời đại mới, bởi đó là điều tạo nên một người bán hàng xuất sắc thực sự.

Và cuối cùng, điều vô cùng quan trọng Colleen Stanley muốn nhắn nhủ cho tất cả những người bán hàng, những nhà lãnh đạo bán hàng từ cuốn sách này, chính là:

“Hãy trở thành một vị bác sĩ bán hàng giỏi hơn và chẩn đoán đúng những thách thức bán hàng bằng cách nghiên cứu, áp dụng cả những kỹ năng mềm (trí tuệ cảm xúc) lẫn những kỹ năng cứng (khả năng bán hàng)”.