Ở cấp độ 1 – “không lắng nghe”: Cuộc trò chuyện giữa sếp và nhân viên giống như một màn độc thoại, lãnh đạo hoàn toàn không quan tâm cấp dưới của mình nói gì.
Ở cấp độ 2 – “giả vờ nghe”: Lãnh đạo chỉ nghe nếu những gì đang được nói “chạm” đúng vấn đề họ quan tâm. Thời gian còn lại, họ sẽ nói về những chủ đề họ ưa thích và phớt lờ những vấn đề của nhân viên mình.
Ở mức độ cao hơn là “lắng nghe chọn lọc”: Lãnh đạo sẽ nỗ lực lắng nghe, nhưng chỉ để thu thập những thông tin có lợi cho mình. Như 2 cấp độ đầu tiên, họ chẳng bỏ sức để thấu hiểu những gì nhân viên đang chia sẻ.
Cấp độ cao nhất, cũng là cấp độ mà các lãnh đạo nên nắm giữ – “lắng nghe tích cực”: Người lãnh đạo lắng nghe toàn tâm toàn ý, không phán xét, không tọc mạch, không soi mói. “Lắng nghe tích cực là cách lắng nghe chú trọng vào người nói”, Hromas chỉ ra, “Lãnh đạo trao cho người nói thứ nguyên liệu quý giá nhất, đó là sự chú ý, bởi vì lãnh đạo nghĩ người nói xứng đáng được tôn trọng hơn như thế. Từ ngữ quan trọng nhất là ‘cho đi’”.
Người lắng nghe tích cực sẽ nhận được nhiều nhất từ cuộc trao đổi, vì khi đó các cá nhân trong nhóm được giao tiếp bằng ngôn ngữ của mình. Họ sẽ tự do diễn đạt và có thể sáng tạo tốt nhất trong bầu không khí cởi mở. Những ý tưởng xuất sắc thường được sản sinh từ đây.
Làm sao để luyện tập lắng nghe tích cực? Trong "Sếp của Einstein", Hromas đưa ra những công cụ để lãnh đạo có thể thực hành cấp độ cao nhất này.
Trước hết là làm cho người nói cảm thấy thoải mái. Hãy dùng những cử chỉ để thể hiện bạn đang tập trung vào câu chuyện của đối phương (như gật đầu hoặc dùng từ ngữ có tính khích lệ). Lắng nghe ngôn từ lẫn hình thể của người nói. Ví dụ, nếu họ bắt tréo chân, có thể họ đang cảm thấy không an toàn hoặc bất đồng. Nếu họ không nhìn trực diện, có thể họ đang che giấu, hoặc họ không tự tin trong giao tiếp (các thiên tài thường có xu hướng này).
Một điều quan trọng không kém là đừng phán xét bất kỳ ý tưởng nào: Phán xét tạo nên cảm giác không an toàn cho thiên tài, làm họ nhụt chí và nhanh chóng ngưng câu chuyện của mình. Thay vì phán xét, hãy tạo cảm giác đồng cảm và động viên thiên tài. Đặt câu hỏi thông minh. Hãy đặt câu hỏi tinh tế để người đối diện có thể dẫn dắt câu chuyện đi xa hơn, chẳng hạn, “Nếu điều anh nói là đúng, vậy thì nó có nghĩa là … đúng không?”
