Tưởng tượng rằng bạn đi tới nhà hàng, bạn mong đợi rằng thức ăn ngon và được phục vụ với thời gian thoả đáng. Nhất quán nghĩa là nhà hàng phải cố gắng chuyển giao mong đợi đó mọi ngày và thông cảm nghĩa là nhà hàng thực sự chăm nom về việc đạt tới thoả mãn của khách hàng. Là khách hàng, bạn biết sự khác biệt giữa dịch vụ tốt và dịch vụ xấu và bạn CÓ CHỌN LỰA. Giả sử rằng bạn phải đợi lâu mới có thức ăn bởi vì nhà bếp quá bận. Khi thức ăn được đưa lên, nó nguội rồi và khi bạn phàn nàn, người phục vụ bảo bạn anh ta không quan tâm. Bạn có quay lại nhà hàng đó nữa không?
Với “Phần mềm như sản phẩm”, bạn mua phần mềm và cài đặt nó vào máy tính của mình. Nếu nó có lỗi, công ti có thể gửi cho bạn “bản chữa” nhưng bạn có thể phải đợi vài ngày, hay có thể vài tuần, đôi khi vài tháng cho tới khi họ đưa ra phiên bản mới. Bạn không thích điều đó nhưng BẠN KHÔNG CÓ CHỌN LỰA bởi vì bạn cần phần mềm để chạy máy tính của mình. Bạn có thể phàn nàn nhưng công ti không quan tâm bởi vì có cả nghìn người như bạn. Người quản lí có thể nói: “Mọi phần mềm đều có lỗi và chúng tôi cố gắng sửa chúng nhanh nhất có thể được cho nên xin đợi tới phiên bản tiếp. Tất nhiên, bạn sẽ phải mua phiên bản mới khi nó sẵn có trong năm khác đại loại vậy.”
Khái niệm về “Phần mềm như dịch vụ” xảy ra khi người dùng chán với chi phí và chất lượng của phần mềm. Không chỉ họ phải chi nhiều tiền cho phần mềm chất lượng kém mà họ cũng phải liên tục chi nhiều hơn để có được phiên bản “chất lương cải tiến”. Về căn bản, “Phần mềm như dịch vụ” là phần mềm được phát triển và được lưu kí bởi nhà cung cấp và người dùng truy nhập vào đó qua Internet. Không giống như sản phẩm truyền thống bạn cài đặt lên máy tính của mình, nhà cung cấp sở hữu phần mềm và cho nó chạy trên máy tính của họ. Bạn không sở hữu phần mềm mà chỉ thuê nó, nếu phần mềm có lỗi nhà cung cấp sở hữu phần mềm phải sửa nó nhanh chóng, nhà cung cấp phải liên tục nâng cấp và duy trì phần mềm có chất lượng cao nhất bởi vì đó là kinh doanh của họ. Nếu bạn không thích cái bạn thuê, bạn CÓ CHỌN LỰA để chuyển sang nhà cung cấp khác một cách dễ dàng. Điều đó cũng giống như là đi tới nhà hàng, nếu bạn không thích món ăn, bạn đi sang nhà hàng khác.
Cho nên câu hỏi của tôi với người phát triển phần mềm là: “Khách hàng của bạn coi dịch vụ bạn cung cấp như thế nào? Họ có gọi điện cho bạn khi họ có vấn đề không? Bạn có đáp ứng lại họ nhanh chóng không? Bạn có hiểu rằng khách hàng của bạn CÓ CHỌN LỰA và có nhiều người cạnh tranh cũng muốn chiếm kinh doanh của bạn không? Ngày nay, kinh doanh thay đổi nhanh chóng, công ti của bạn có thể mất kinh doanh và bạn có thể không có việc làm, nếu khách hàng không hài lòng bạn phải tự hỏi mình: “Vấn đề của khách hàng có phải là vấn đề của mình nữa không?”
Ngày nay “Việc nóng và nhu cầu cao” là quản lí hệ thông tin (ISM) bởi vì phần mềm đang trở thành “dịch vụ”. ISM được tạo ra để gióng thẳng tốt hơn công nghệ thông tin (CNTT) với doanh nghiệp theo cách đúng thời gian và hiệu quả chi phí. Trong hoàn cảnh của ISM, dịch vụ nghĩa là chức năng doanh nghiệp sống còn và CNTT cần thiết kế, xây dựng, triển khai, vận hành, hỗ trợ và cải tiến liên tục việc chuyển giao dịch vụ đó. Chẳng hạn: Một dịch vụ có thể mô tả cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp như yêu cầu dịch vụ mua một sản phẩm (sách, CD, DVD) trực tuyến. Khách hàng có thể đặt nó qua website và truy nhập vào ứng dụng xử lí đơn hàng đó. Nếu ứng dụng CNTT không dễ dùng hay khách hàng phải đợi thời gian lâu, khách hàng có thể chuyển sang kho hàng trực tuyến khác với một cú “nháy” chuột và bạn mất một vụ kinh doanh.
Khi “Phần mềm như dịch vụ” xảy tới, điều cực kì quan trọng là bạn hiểu ai là khách hàng của bạn. Điều quan trọng tương đương là ở chỗ bạn hiểu rằng trong việc làm của mình, mọi tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp đều là một “quyết định kinh doanh cốt yếu”. Trong khoảnh khắc đó, bạn có cơ hội để thay đổi toàn bộ cảm nhận của khách hàng về bạn, công ti của bạn và dịch vụ bạn cung cấp. Cho nên điều quan trọng là các mong đợi được đặt đúng, dịch vụ được chuyển giao theo cách nhất quán, và rằng bạn chứng tỏ sự thông cảm với khách hàng.
Điều cốt yếu với sinh viên là hiểu rằng doanh nghiệp ngày nay đang thay đổi và dịch vụ đang trở nên rất quan trọng trong thế giới toàn cầu hoá. Với internet và kinh doanh trực tuyến, bạn KHÔNG biết ai là khách hàng của mình và họ sống ở đâu. Bạn cũng KHÔNG biết đối thủ cạnh tranh của mình là ai hay họ tới từ đâu. Bạn phải hiểu rằng bạn có khách hàng và rằng mọi tương tác chung cuộc đều ảnh hưởng tới kinh doanh của bạn. Không hiệu quả và dịch vụ kém bên trong CNTT là tồi tệ cũng như chuyển giao dịch vụ kém trực tiếp cho khách hàng của công ti của bạn. Nhiều người trong các bạn coi rằng bạn là người phát triển phần mềm chứ không phải là người kinh doanh nhưng với mô hình “Phần mềm như dịch vụ”, bạn là người kinh doanh và bạn phải hiểu rằng mọi người trong CNTT đều là người cung cấp dịch vụ vì CNTT có đó để hỗ trợ cho doanh nghiệp và khách hàng của họ.
Một người quản lí phần mềm phải hiểu về kinh doanh và dịch vụ bởi vì vai trò mới của bạn là “Người quản lí dịch vụ” vì phần mềm là dịch vụ. Bạn phải xác định các mong đợi cho mọi giao tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, đảm bảo những giao tác đó được thực hiện theo kiểu cách nhất quán, và có thông cảm với khách hàng của bạn. Nói cách khác, dịch vụ bắt đầu và kết thúc với con người cho nên kĩ năng con người cũng là cốt yếu như kĩ năng kĩ thuật. Ta hãy quay lại với ví dụ của tôi về nhà hàng. Giả sử người chủ nhà hàng không biết cái gì xảy ra với vận hành bởi vì ông ấy quá bận và tin tưởng vào người phục vụ cai quản nhà hàng cho ông ấy. Tất nhiên, nhà hàng nhận nhiều lời phàn nàn nhưng người phục vụ bỏ qua nó. Đầu bếp và người phục vụ không chăm nom vì họ coi đó không phải là việc của họ bởi vì họ không làm điều gì sai cả. Điều gì sẽ xảy ra tiếp? Tất nhiên, khách hàng không quay lại nhà hàng nữa và kinh doanh đi xuống. Người chủ chẳng có ý tưởng nào về tại sao kinh doanh lại tồi tệ khi các nhà hàng khác gần đó thành công thế. Cho nên làm sao bạn làm cho tổ của mình hội tụ vào dịch vụ?
Điều quan trọng là cần hội tụ vào ba thứ: nhận biết, ý chí và hành động. Khi động tới chương trình CNTT của bạn, bạn cần đảm bảo rằng mọi người tham gia vào đều có nhận biết về vai trò họ giữ trong việc chuyển giao dịch vụ. Điều này có thể được đẩy mạnh qua giáo dục, đào tạp, trao đổi hiệu quả và giám sát chặt và kiểm điểm các qui trình. Sẵn lòng thay đổi tới từ con người nhưng nó làm mạnh thông qua quyền lãnh đạo, bằng việc làm cho quản lí cấp cao đặt hội tụ thích hợp vào dịch vụ với vai trò, trách nhiệm và thẩm quyền rõ ràng. Nếu họ hỏi tại sao, nhắc nhở họ ai là khách hàng của họ. Nhớ lấy, chúng ta sống trong thế giới cạnh tranh cao, nếu khách hàng của bạn không tin họ đang có dịch vụ tốt, họ bao giờ cũng có thể thay đổi nhà cung cấp. Ngày nay với nhiều công ti cung ứng dịch vụ, việc thay đổi nhà cung cấp CNTT là dễ dàng hơn thay đổi nhà hàng.
Tôi mạnh mẽ gợi ý rằng sinh viên chú ý tới dịch vụ vì nó đang trở thành hội tụ cốt lõi trong chương trình công nghệ thông tin. Với tính toán mây và nền di động, qui trình doanh nghiệp đang thay đổi nhanh chóng cho nên bạn phải lấy mọi cơ hội để hội tụ vào dịch vụ khách hàng. Kiểm điểm lại đào tạo của bạn, nhận diện các kĩ năng bạn sẽ cần, lấy các môn học thêm về hệ thông tin, và khép lại lỗ hổng kĩ năng. Thay đổi tư duy từ sản phẩm sang dịch vụ và tự nhắc nhở mình rằng bằng việc nắm lấy xu hướng công nghệ khi nó bắt đầu sẽ cho bạn cơ hội tốt hơn là chờ đợi cho tới khi mọi người đều chuyển sang nó. Học nhiều về phần mềm như dịch vụ bắt đầu với bạn đi. Bằng việc hiểu rằng hành động của bạn hôm nay sẽ thay đổi nghề nghiệp của bạn ngày mai và hiểu “dịch vụ” nghĩa là mọi tương tác đều là “quyết định kinh doanh cốt yếu” mà bạn và công ti của bạn sẽ bị đánh giá bởi cách bạn đáp ứng.
Many people do not clearly distinguish the difference between “Software as a Product” and “Software as a Service”. As a service, software needs three things: expectations, consistency and empathy.
Imagine that you are going to a restaurant, you expect that the food is good and be served within a reasonable time. Consistency meant that the restaurant should try to deliver on that expectation every day and empathy meant that the restaurant really care about achieving customers satisfaction. As customer, you know the difference between good service and bad service and you HAVE A CHOICE . Assume that you have to wait a long time for the food because the cook is too busy. When the food is served, it is bad and when you complain the server tell you he does not care. Would you return to that restaurant again?
For “Software as a Product”, you buy the software and install it on your computer. If it has defects, the company may sent you a “Fix” but you may have to wait few days, or maybe few weeks, sometime several months until they release the next version. You do not like it but you DO NOT HAVE CHOICE because you need the software to run on your computer. You may complain but the company does not care because there are thousands people like you. The manager may say: “All software have defects and we try to fix them as fast as possible so please wait until the next version. Of course, you will have to buy the next version when it is available in another year or so”.
The concept of “Software as a Service” happens when users are fed up with the costs and quality of software. Not only they have to spent lot of money for poor quality software but they also have to continue to spend more to get the “”improved quality” versions. Basically, “Software as a Service” is software that is developed and hosted by the vendor and which the user accesses over the Internet. Unlike traditional product that you install on your computers, the vendor owns the software and runs it on its computers. You do not own the software but only rents it, if the software has defects the vendor who own the software must fix it fast, the vendor must continue to upgrade and maintain the software to the highest quality because it is their business. If you do not like what you rent, you HAVE CHOICE to switch to another vendor easily. It is just like go to a restaurant, if you do not like the food you go to another.
So my questions to software developer are: “How do your customers view the services that you offer? If they call you when they have problems? Would you respond to them quickly? Do you understand that your customer DO HAVE CHOICE and there are many competitors who also want to steal your business? Today, the business is changing fast, your company could go out of business and you may not have a job, if the customers are not happy so you must ask yourself: “Is your customer’s problem your problem too”?
Today the “Hot job and High demand” is Information System Management (ISM) because software is becoming a “services”. ISM is created to better align Information technology (IT) to the business in a timely and cost effective manner. In the context of ISM, service means a vital business function and IT needs to design, build, deploy, operate, support and continually improve the delivery of that service. For example: A service can describe how customer interact with the business such as service request to buy a products (Books, CD, DVD) online. Customer can order it through a website and access to an application that processes that order. If the IT application is not easy to use or customer have to wait a long time, the customer may switch to another online store at the “Click” of the mouse and you lose a business.
When it comes to “Software as a Services”, it is extremely important that you understand who your customers are. It is equally important that you understand that in your job, every interaction between a customer and a supplier is a “Critical business decision”. In that moment, you have the opportunity to change your customer’s entire perception of you, your company and the service that you provide. So it’s important that expectations are properly set, service is delivered in a consistent manner, and that you demonstrate empathy for the customer.
It is critical for student to understand that the business today is changing and service is becoming very important in the globalized world. With the internet and online business, you do NOT know who your customers are or where they live. You also do NOT know who your competitors are or where they come from. You must understand that you have customers and that every interaction ultimately affects your business. Inefficiency and bad service within IT is as bad as delivering bad service directly to your company’s customers. Many of you consider that you are software developer and not business person but with “Software as a Service” model, you are the business person and you must understand that everyone in IT is a provider of service as IT is there to support the business and their customers.
A software manager must understand about the business and the services because your new role is a “Service Manager” as software is a service. You must define expectations for every transaction between supplier and customer, ensuring those interactions are performed in a consistent fashion, and having empathy for your customer. In other words, service starts and ends with people so people skills is also as critical as technical skills. Let’s go back to my example with the restaurant. Assume the owner of the restaurant do not know what happen with the operation because he is too busy and relies on the server to run the restaurant for him. Of course, the restaurant got many complaints but the server ignored it. The cook and servers do not care as they consider it is not their jobs because they have done nothing wrong. What will happen then? Of course, customers do not return to the restaurant and the business goes down. The owner has no idea why the business is bad when other restaurants nearby are so successful. So how do you get your team to focus on service?
It is important to focus on three things: awareness, will and action. When it comes to your IT program, you need to ensure that everyone involved is aware of the role they play in the delivery of service. This can be fostered through education, training, effective communication and strong monitoring and review processes. The willingness to change comes from people but it is strengthen through leadership. By making senior management places adequate focus on service with clear roles, responsibilities and authorities. If they ask why, remind them who their customer is. Remember, we live in a highly competitive world, if your customers do not believe they are getting good service, they can always change suppliers. Today with so many companies offering services, changing IT suppliers is easier than changing restaurants.
I strongly suggest that students pay attention to service as it is becoming a core focus in information technology program. With cloud computing and mobile platforms, the business process is changing fast so you must take every opportunity to focus on customer service. Review your training, identify the skills that you will need, take additional courses in Information Systems, and close the skill gaps. Change your thinking from product into service and remind yourselves that by catching the technology trend when it starts will give you better opportunities then wait until everybody is switching into it. Learning more about software as a service starts with you. By understand that your action today will change your career tomorrow and understand “service” means every interaction is a “critical business decision” that you and your company will be judged by how you respond.
