Làm điều quan trọng Kỳ 3: Câu chuyện của công ty Nuna

Tại công ty Nuna, một công ty phân tích và cung cấp nền tảng dữ liệu về chăm sóc sức khỏe, các sáng lập viên đã trải qua một kinh nghiệm áp dụng sai về OKRs trong việc làm rõ những ưu tiên cho cả công ty. Họ nhận thấy OKRs đòi hỏi một sự cam kết liên tục để đạt được những mục tiêu cá nhân và giúp nhân viên của họ thực hiện điều đó.

Về bản chất, câu chuyện của Nuna nói lên sự đam mê của Jini Kim, bị thúc đẩy bởi một bi kịch gia đình dẫn đến việc tạo ra một loại dịch vụ y tế cho hàng triệu người Mỹ sử dụng. Cô ấy đã khởi động Nuna như thế nào trong suốt nhiều năm không được thị trường chấp nhận.

Cô ấy đã tuyển kỹ sư lập trình và phân tích dữ liệu như thế nào để cam kết với một mục tiêu to lớn khủng khiếp: xây dựng một cơ sở dữ liệu Medicaid (bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho người có thu nhập thấp) từ ban đầu cho người Mỹ.

Năm 2014, sau khi thành lập Nuna, Jini bỏ việc, tập trung hết vào Nuna. Bốn năm sau, Nuna nhận được một hợp đồng lớn – khai thác dữ liệu để thiết lập hệ thống chăm sóc sức khỏe tốt hơn cho hàng triệu người Mỹ, những người cần sự hỗ trợ của chính phủ nhất. Áp dụng công nghệ và kinh nghiệm học được từ công việc trước đó về Medicaid, công ty Nuna đã giúp rất nhiều công ty gia tăng sự hiệu quả và chất lượng chăm sóc sức khỏe cho khách hàng của họ. Tất cả những công việc đó được củng cố bằng năng lực thiết lập mục tiêu mà Jini đã học hỏi được khi còn là một giám đốc sản phẩm của Google.

Câu chuyện này mô tả hai diện mạo về “quyền lực của sự cam kết”. OKRs đã khóa chặt những cam kết của Nuna với mục tiêu cao nhất của họ như thế nào? Lãnh đạo và nhân viên Nuna đã học cách cam kết với quy trình OKRs như thế nào?

-----

Jini Kim kể: Nuna là một câu chuyện rất riêng của cá nhân tôi. Khi em trai Kimong của tôi vừa tròn 2 tuổi, em được phát hiện mắc phải chứng tự kỷ rất nặng. Vài năm sau, Kimong lần đầu tiên bị động kinh dữ dội ở Disneyland. Chỉ trước đó một giây, em còn bình thường, bất ngờ em ngã xuống đất, gần như không thể thở được. Cha mẹ tôi, người Hàn Quốc nhập cư với vốn tiếng Anh ít ỏi gần như vô vọng. Không có hệ thống bảo hiểm y tế, gia đình tôi chắc chắn sẽ khánh kiệt. Khái niệm Medicaid đã gieo những hạt giống đầu tiên vào đầu tôi lúc mới 9 tuổi.

Tôi gia nhập Google năm 2004, đó là công việc đầu tiên của tôi khi vừa tốt nghiệp đại học, tôi chưa từng nghe gì về OKRs. Nhưng rồi OKRs trở thành một chiếc la bàn không thể tách rời khỏi tôi, giúp tôi và nhóm làm việc “dạo quanh” Google và hoàn thành những công việc quan trọng nhất ở đó. Một trong những sản phẩm đầu tiên tôi được giao làm, Google Health, đã dạy tôi biết tầm quan trọng của dữ liệu để cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe như thế nào. Tôi cũng biết việc tiếp cận dữ liệu sức khỏe khó khăn như thế nào, ngay chính dữ liệu của bản thân mình. Năm 2010, những kinh nghiệm đó đã dẫn tôi đến ý định thành lập công ty Nuna.

CEO Jini Kim cùng với em trai Kimong

Chúng tôi không áp dụng OKRs ngay từ đầu. Nuna không có tiền và không có khách hàng. Tôi thì làm việc toàn thời gian và 5 người kia có công việc bán thời gian (gồm cả người đồng sáng lập David Chen), nhưng không ai được trả lương. Chúng tôi cặm cụi ráp từng mảnh dữ liệu trở thành một mô hình, sau đó nói chuyện với một số công ty bảo hiểm lớn. Năm đầu tiên, chúng tôi không có một đơn đặt hàng nào cả. Chúng tôi biết thị trường cần cái gì nhưng lại chưa hiểu khách hàng của mình cặn kẽ để giới thiệu sản phẩm đến họ một cách hiệu quả.

Sang năm thứ hai, chúng tôi vẫn chưa có khách hàng nào, tôi biết đã đến lúc tôi phải học một cái gì đó. Các công ty bảo hiểm thật sự quan tâm những lợi ích gì? Trong thị trường chăm sóc sức khỏe, sự sáng tạo có ý nghĩa là cái gì? Tôi đem tất cả những câu hỏi đó vào cặp và đến những hội nghị về nhân sự để tìm hiểu.

Năm 2012, những điều mà tôi học được đã giúp chúng tôi tìm được vài khách hàng lớn trong danh sách Fortune 500. Hơn 2 năm bị thị trường “ghẻ lạnh”, buồn rầu, ăn tối toàn với mì ramen, cuối cùng tôi đã đưa Nuna bước vào thị trường.

Đối với một start-up, điều duy nhất không thay đổi là sự kiên định và Nuna sắp trải qua một biến động lớn kinh khủng. Ngay sau khi tôi quay lại Bay Area từ chuyến đi 6 tháng để làm việc với Healthcare.gov, chúng tôi đã chốt được khoản đầu tư ban đầu 30 triệu đô la. Rốt cuộc thì chúng tôi đã có thể trả lương cho mình sau bao nhiêu năm chờ đợi.

Tôi biết thông tin chính phủ Mỹ có một dự án đang gọi thầu để xây dựng cơ sở dữ liệu lần đầu tiên cho tất cả người đang sử dụng dịch vụ Medicaid: 74,5 triệu người ở 50 tiểu bang, 5 khu hành chính và District of Columbia. Tôi cũng biết nỗ lực này của chính phủ đã thất bại rất nhiều lần vì chưa tìm được giải pháp nào ưng ý từ các công ty bỏ thầu. Sau 72 tiếng nạp thêm adrenaline và vài chục lon Red Bull, chúng tôi đã đệ trình bản dự án đề xuất kịp thời gian lên Trung tâm Dịch vụ Medicare & Medicaid (CMS). Hai tháng sau, chúng tôi nhận được thông báo Nuna đã trúng thầu.

Mở rộng quy mô Nuna là một công việc khổng lồ, theo cả 3 chiều. Chiều thứ nhất là bản thân công ty, nâng cấp về an ninh mạng, bảo vệ quyền riêng tư và sự tương thích. Chiều thứ hai là hạ tầng nền tảng cho dữ liệu. Và chiều thứ ba là nhân lực của Nuna, từ 15 lên 75 người. Chúng tôi phải xây dựng một cơ sở dữ liệu mang tầm vóc lịch sử, trong khi vẫn phục vụ những khách hàng hiện tại của công ty – và dự án này phải hoàn thành trong một năm. Để giao hàng đúng hẹn, chúng tôi cần phải tập trung nhiều hơn và cam kết nhiều hơn bao giờ hết.

Năm 2015, chúng tôi quyết định thử áp dụng OKRs. Là một cựu Googler, tôi đã bị thuyết phục bởi sức mạnh của OKRs. Nhưng thú thật tôi đánh giá thấp khi OKRs được giới thiệu với chúng tôi, ít nhiều về mặt áp dụng chúng một cách hiệu quả. Bạn cần phải xây dựng mục tiêu như kiểu tập thể hình, tạo cơ bắp từ từ và tăng dần. Nhưng có một điều tôi biết rất rõ từ kinh nghiệm OKRs của tôi – giống như chạy marathon: làm cái gì đó quá nhiều, quá nhanh chắc chắn sẽ kết thúc trong thảm bại đau đớn.

Chúng tôi tạo ra OKRs cho quý và năm, đưa ra cho mọi người ở Nuna từ ngày thứ nhất. Chúng tôi lúc đó cũng nhỏ gọn, khoảng 20 người – bạn cho rằng cũng quá nặng nề đúng không. Nhưng quy trình không chạy. Một số người chưa bao giờ đặt mục tiêu cá nhân cho mình, số khác có nhưng sau đó đút vào ngăn tủ.

Sau khi nhận thức được vấn đề, chúng tôi lẽ ra nên bắt đầu với nhóm lãnh đạo 5 người trước. Để hệ thống thiết lập mục tiêu đi đến thành công, sau khi đã có bài học cay đắng, lãnh đạo cần phải cam kết đối với quy trình. Mất gần một đến hai quý để vượt qua sức cản của các lãnh đạo và để họ thích nghi với OKRs – lúc đó họ không nhìn OKRs như là một tai họa, không còn là những bài tập làm chiếu lệ cho xong, mà trở thành một công cụ thực dụng để hoàn thành những ưu tiên hàng đầu cho công ty.

Khi các lãnh đạo chưa hoàn toàn sẵn sàng cam kết vào quy trình, bạn đừng kỳ vọng nhân viên sẽ làm theo OKRs. Mục tiêu càng thách thức bao nhiêu, càng dễ bỏ cuộc bấy nhiêu. Nhân viên theo bản năng cứ nhìn các sếp của mình trong cách thiết lập mục tiêu và làm theo. Nếu các sĩ quan nhảy khỏi tàu giữa cơn bão tố, cũng không có hy vọng gì thủy thủ sẽ ở lại đem tàu quay vào cảng an toàn.

Vào giữa năm 2016, chúng tôi cố gắng thử một lần nữa, bằng một mức độ cam kết mới đối với OKRs. Ngay cả khi tôi thấy nhóm quản lý quyết tâm, tôi vẫn không thể hài lòng. Trên cương vị lãnh đạo, nhiệm vụ của tôi là phải theo sát mọi người. Tôi viết email cho nhân viên yêu cầu họ cam kết tạo ra những OKRs cho cá nhân. Nếu họ không hồi âm, tôi liên lạc với họ qua Slack, một ứng dụng nhắn tin nhóm dùng trong nội bộ công ty. Nếu họ vẫn “im hơi lặng tiếng”, tôi nhắn tin cho từng cá nhân. Và nếu họ vẫn “bặt vô âm tín”, tôi sẽ đến gặp họ và nói: “Xin vui lòng thực hiện OKRs của anh nhé!”.

Để truyền cảm hứng cho sự cam kết, lãnh đạo phải thực hành những điều họ dạy. Họ phải làm gương cho hành vi mà họ kỳ vọng ở nhân viên. Sau khi chia sẻ OKRs của riêng tôi tại một buổi họp chung, tôi thật bất ngờ vì thấy mọi người hứng khởi về quy trình OKRs. Nhân viên được tự do đánh giá OKRs của tôi và chỉ cho tôi biết cách cải thiện OKRs đó. Tất cả đã thay đổi ngoạn mục. Đây là một ví dụ, với số điểm để trong ngoặc (mức điểm của Google từ 0,1 đến 1). Tôi có thể nói tôi nhận được khá nhiều ý kiến xây dựng trong cách thiết lập OKRs tuyển dụng, trông đơn giản nhưng khá dễ nhầm lẫn.

OKRs tuyển dụng của Nuna

Chúng tôi cũng bổ sung hai kết quả then chốt để đo lường sự cam kết về phát triển kỹ năng nghề nghiệp:

OKRs triển khai cho OKRs tuyển dụng để tạo ra môi trường làm việc tại Nuna.

Tại Nuna, những cam kết với OKRs của chúng tôi rất công khai và ai cũng nhìn thấy được. Nhưng cũng có những lúc hệ thống sẽ hữu ích hơn nếu được đặt trong trạng thái riêng tư. Quý 4 năm 2016, tôi đặt mục tiêu thuê được một VP (tức phó chủ tịch – một vị trí cao cấp) để lãnh đạo mảng kinh doanh, một bước đi quan trọng để giúp mảng này tăng trưởng nhanh. Đây là một vị trí hoàn toàn mới của công ty và tôi không chắc tin này được nội bộ công ty hiểu như thế nào. Vì thế, tôi và David thiết lập một OKRs riêng tư chỉ 2 người biết để tập trung cam kết vào quy trình thuê nhân sự cao cấp này. Điều này buộc tôi phải nói chuyện với từng người trong nhóm các nhà đầu tư lớn của công ty, tìm những ứng viên tiềm năng, và cuối cùng mới đưa ra một quy trình tuyển dụng chính thức.

Theo định nghĩa, các start-up thường phải vật lộn với sự nhập nhằng. Khi “vai vế” của Nuna được mở rộng, từ một cơ sở dữ liệu khổng lồ về Medicaid đến một loạt các sản phẩm về lập kế hoạch chăm sóc sức khỏe, chúng tôi phải dựa vào OKRs nhiều hơn bao giờ hết. Chúng tôi cần sự tập trung sắc bén hơn và vạch ra những ưu tiên rõ ràng hơn, tiền đề cho những cam kết sâu hơn. OKRs đã tạo ra những cuộc đối thoại trong công ty mà bình thường sẽ không bao giờ xảy ra. Chúng tôi sắp xếp mọi việc ngay hàng thẳng lối hơn. Thay vì phản ứng ngay tức khắc trước những tác động bên ngoài, chúng tôi hành động theo kế hoạch trong mỗi quý một cách có mục đích. Những thời hạn công việc đặt ra chính xác hơn, tuy nhiên họ vẫn cảm thấy có nhiều khả năng hoàn thành hơn. Chúng tôi cam kết làm những việc đã nói thì sẽ làm.

Vậy bài học về OKRs là cái gì? Như David nói: “Anh đừng trông mong lập ra một hệ thống OKRs đúng đắn ngay từ lần đầu. Sẽ không có sự hoàn hảo cho dù vào lần thứ 2 hay thứ 3. Nhưng đừng nản chí, hãy kiên định, anh cần điều chỉnh và làm chúng trở thành của riêng mình”. Trong đó, sự cam kết đóng vai trò không nhỏ, cứ bám theo đường đua OKRs để về đích, như tôi đã làm thực tế, anh sẽ thu hoạch những lợi ích tuyệt vời khi về đích.

Ngày nay, với sự hỗ trợ vô giá từ các đối tác CMS, Nuna đã thiết lập được một nền tảng dữ liệu an toàn, linh hoạt để lưu trữ thông tin sức khỏe riêng tư cho hơn 74 triệu người dân Mỹ. Nhưng chúng tôi vẫn khao khát làm nhiều hơn thế. Chúng tôi muốn cơ sở dữ liệu này giúp cập nhật thông tin cho các nhà làm chính sách khi họ phải vật lộn với một hệ thống chăm sóc y tế phức tạp và đắt đỏ. Chúng tôi muốn nền tảng dữ liệu này giúp ích cho việc phân tích, dự đoán và phòng ngừa những căn bệnh trong tương lai. Trên hết, chúng tôi muốn đóng một vai trò lớn trong việc cải thiện hệ thống chăm sóc y tế của nước Mỹ. Đó là một lời cam kết quá lớn. Nhưng điều tôi học được ở Google đó là: Sứ mệnh càng “lông lá” chừng nào, OKRs của anh càng quan trọng chừng ấy.

Những năm về sau, đứa em trai Kimong của tôi chỉ nói được 3 từ: uhma, appa và nuna – có nghĩa là mẹ, cha và chị hai. Kimong đã cho công ty chúng tôi cả cái tên và sứ mệnh. Bây giờ tùy thuộc vào chúng tôi, được hậu thuẫn bằng những cam kết đối với OKRs, có thực hiện được sứ mệnh cải thiện chăm sóc y tế cho mọi người hay không mà thôi.

Tháng 1 năm 2017, Nuna đã vén bức màn về những công việc của Medicaid. Khi trả lời phỏng vấn cho The New York Times, Andrew M. Slavitt, quyền giám đốc Trung tâm Dịch vụ Medicare & Medicaid (CMS), mô tả cơ sở dữ liệu đám mây của Nuna được xem gần như là một cột mốc lịch sử, một cú nhảy ngoạn mục từ những kho dữ liệu độc lập của các tiểu bang lên “một hệ thống đầu tiên xuyên suốt liên bang”.

Chỉ trong vài năm ngắn ngủi, đội quân của Nuna đã tạo ra một tác động lâu dài cho hệ thống chăm sóc y tế của Mỹ. Đối với bất kỳ người nào biết Jini và David – và biết sức mạnh của sự cam kết của họ đối với OKRs – đều sẽ kể cho bạn nghe rằng họ chỉ là người mới tập tành áp dụng OKRs.