Tháng 9 năm 2013, khi Nokia bán mảng điện thoại cho Microsoft, CEO Stephen Elop đứng trước hàng trăm nhân viên và nói một câu sau đó trở thành biểu tượng cho sự sụp đổ của đế chế điện thoại Phần Lan: “Chúng tôi không làm gì sai cả, nhưng bằng cách nào đó chúng tôi đã thất bại.”
Trong nhiều năm, câu nói này thường được nhắc lại như một bi kịch của thời đại smartphone, nơi Nokia bị Apple và Android vượt qua quá nhanh. Nhưng các tài liệu nội bộ và nghiên cứu được công bố sau đó lại cho thấy một thực tế khác.
Nokia không phải công ty mù mờ trước tương lai. Họ nhìn thấy nguy hiểm từ rất sớm, có nhiều công nghệ đi trước Apple và sở hữu đội ngũ kỹ sư hàng đầu thế giới. Vấn đề nằm ở chỗ công ty đã sai quá nhiều nhưng dần không còn khả năng nhận ra điều đó nữa.
Nhận ra mối nguy từ sớm nhưng không ai làm gì
Ngày 9 tháng 1 năm 2007, Steve Jobs bước lên sân khấu Macworld và giới thiệu chiếc iPhone đầu tiên. Chỉ một ngày sau, ít nhất 9 nhân viên Nokia lập tức chuẩn bị tài liệu nội bộ để cảnh báo lãnh đạo về mối đe dọa mà Apple có thể tạo ra cho toàn ngành điện thoại.
Trong các bản trình bày đó, nhân viên Nokia liên tục nhấn mạnh rằng Apple đang thay đổi hoàn toàn trải nghiệm người dùng bằng giao diện cảm ứng mới, trình duyệt web mạnh hơn và cách kết hợp phần mềm với phần cứng chặt chẽ hơn hầu hết điện thoại lúc bấy giờ. Một số tài liệu còn yêu cầu Nokia phải phát triển giao diện cảm ứng hiện đại càng nhanh càng tốt nếu không muốn bị bỏ lại phía sau.
Điều này cho thấy Nokia không hề đánh giá thấp iPhone như nhiều người từng nghĩ. Ngược lại, nhiều kỹ sư trong công ty đã nhìn thấy nguy cơ gần như ngay lập tức.
Nhưng những cảnh báo đó không dẫn tới thay đổi đủ lớn bên trong Nokia. Trong lúc nhiều kỹ sư thúc giục công ty đẩy nhanh điện thoại cảm ứng và cải tổ Symbian, ban lãnh đạo Nokia vẫn tin thị trường điện thoại phổ thông còn đủ lớn để bảo vệ vị thế của công ty thêm nhiều năm nữa. Một số lãnh đạo xem iPhone là sản phẩm đắt đỏ khó phổ biến rộng rãi, trong khi Nokia khi đó vẫn đang bán hàng trăm triệu điện thoại mỗi năm trên toàn cầu.
Có công nghệ đi trước thị trường nhưng không phát triển sản phẩm
Trớ trêu hơn, Nokia thậm chí còn từng đi trước Apple ở nhiều ý tưởng quan trọng.
Theo Frank Nuovo, cựu giám đốc thiết kế của Nokia, công ty đã phát triển nguyên mẫu điện thoại cảm ứng từ năm 2002. Từ cuối thập niên 1990, Nokia cũng từng thử nghiệm các thiết bị dạng tablet với kết nối internet và giao diện thiên về cảm ứng. Một số nhóm nội bộ còn đề xuất xây dựng kho ứng dụng cho điện thoại từ nhiều năm trước khi App Store ra đời.
Nhưng hết lần này tới lần khác, ban lãnh đạo Nokia lại từ chối đưa các ý tưởng đó ra thị trường. Một số lãnh đạo cho rằng điện thoại cảm ứng quá đắt đỏ, quá rủi ro và chưa phù hợp với người dùng phổ thông. Những đề xuất thay đổi lớn liên tục bị trì hoãn vì công ty không muốn phá vỡ mô hình kinh doanh điện thoại truyền thống đang mang về hàng tỷ USD mỗi năm.
Trong giai đoạn đỉnh cao, Nokia từng kiểm soát hơn 40% thị trường điện thoại toàn cầu và trở thành một trong những công ty giá trị nhất châu Âu. Chính thành công khổng lồ đó lại khiến công ty phản ứng chậm với thay đổi. Trong lúc Apple biến điện thoại thành một nền tảng phần mềm và hệ sinh thái ứng dụng, Nokia vẫn tiếp tục tối ưu hóa mô hình điện thoại cũ với hệ điều hành Symbian vốn ngày càng lỗi thời và khó phát triển.
Nhưng nguyên nhân lớn nhất khiến Nokia thất bại không nằm ở công nghệ.
Không phải công nghệ, văn hóa quan liêu mới là tiếng chuông báo tử của Nokia
Theo nghiên cứu của INSEAD và Đại học Aalto dựa trên phỏng vấn 76 lãnh đạo, kỹ sư và chuyên gia tư vấn từng làm việc tại Nokia, vấn đề nghiêm trọng nhất của công ty nằm ở văn hóa nội bộ. Các lãnh đạo cấp cao được mô tả là "cực kỳ nóng tính". Một chuyên gia tư vấn kể lại cảnh CEO Jorma Ollila từng la hét trước mặt 15 phó chủ tịch cùng lúc.
Các quản lý cấp trung bắt đầu sợ hãi và tìm cách tô hồng tình hình thay vì báo cáo đúng thực tế. Trong khi đó, nhiều kỹ sư bên dưới hiểu rất rõ rằng Symbian không còn khả năng cạnh tranh với iPhone và Android, nhưng họ không còn tin rằng cấp trên thật sự muốn nghe điều đó.
Trong giai đoạn từ năm 2001 tới 2009, một nhóm thiết kế của Nokia gửi hơn 500 đề xuất nhằm cải tổ giao diện và trải nghiệm smartphone. Không đề xuất nào được phê duyệt.
Một nhân viên Nokia sau này thừa nhận ông không dám phản đối lãnh đạo vì “tôi còn gia đình và con nhỏ”. Càng gần tới khủng hoảng, nội bộ Nokia càng xuất hiện thứ văn hóa mà nhiều chuyên gia quản trị gọi là “bắn người mang tin xấu”, nơi những người nói thật về vấn đề của công ty dần trở thành người chịu rủi ro lớn nhất.
Đó cũng là lý do khiến Nokia rơi vào tình trạng kỳ lạ. Công ty sở hữu rất nhiều kỹ sư giỏi, nhìn thấy xu hướng smartphone rất sớm và thậm chí có nhiều công nghệ đi trước Apple. Nhưng cả tổ chức lại mất khả năng tự thay đổi trước khi quá muộn.
Điều đáng nói là Microsoft, công ty mua lại Nokia với kỳ vọng hồi sinh Windows Phone, lúc đó cũng đang mang trong mình căn bệnh văn hóa tương tự.
Dưới thời CEO Steve Ballmer, Microsoft áp dụng hệ thống đánh giá nhân sự bắt buộc xếp một tỷ lệ cố định nhân viên vào nhóm kém hiệu quả và sa thải họ mỗi kỳ, bất kể thực tế cả nhóm đều làm việc tốt. Tạp chí Vanity Fair sau này gọi đây là "quy trình hủy hoại nhất bên trong Microsoft", khi nhân viên không còn dám hợp tác với đồng nghiệp giỏi vì giúp người khác xuất sắc đồng nghĩa với tự hạ thấp thứ hạng của chính mình.
Sáng tạo nhường chỗ cho chính trị nội bộ. Giai đoạn này sau này được gọi là "thập kỷ mất mát" của Microsoft, khi giá cổ phiếu gần như đứng yên trong suốt mười năm trong khi Apple và Google bứt phá.
Kết quả là khi mua lại Nokia, Microsoft mang một tổ chức quan liêu đi tiếp quản một tổ chức quan liêu khác. Windows Phone lặng lẽ bị khai tử vài năm sau mà không để lại dấu ấn nào. Ông Ballmer rời Microsoft năm 2014. Điều duy nhất giúp cho Microsoft không chịu chung số phận như Nokia là túi tiền khổng lồ của mình và vị thế thống trị ở mảng phần mềm máy tính vào thời điểm đó.
Nhiều năm sau, câu nói “chúng tôi không làm gì sai cả” vẫn thường được nhắc lại như một lời tiếc nuối dành cho Nokia. Nhưng các tài liệu nội bộ được hé lộ sau này lại cho thấy điều đáng sợ hơn nhiều. Nokia thực ra đã làm sai rất nhiều. Chỉ là tới cuối cùng, cả công ty không còn khả năng nhận ra điều đó nữa.
