Niềm tin thông minh - Hãy tin, nhưng có xác thực

Là một nhà lãnh đạo xuất sắc, dù cho đó là thủ lĩnh của một tập đoàn lớn, một công ty start-up hay tổ chức phi lợi nhuận nào, trong bất cứ lĩnh vực nào, niềm tin luôn là thứ tài sản vô cùng quan trọng mà những con người này luôn phải cố gắng để khai thác một cách triệt để nhất. Sự thực đúng là như vậy. Những dẫn chứng trong thực tế sẽ chỉ ra rằng việc nắm bắt và giải quyết được các thách thức trong việc xây dựng mạng lưới quan hệ dựa trên cơ sở niềm tin bền vững chính là chìa khoá quan trọng để đưa những người lãnh đạo này trở nên khác biệt so với phần còn lại của thế giới. Vậy làm cách nào để chúng ta có thể phát triển khả năng nhận biết và mở rộng niềm tin thông minh một cách có chủ đích, từ đó thành công hơn và viên mãn hơn với cuộc sống hàng ngày? Niềm tin thông minh (SMART TRUST – The Defining Skill that Transforms Managers into Leaders) của Stephen M. R. Covey, Greg Link và R. Merrill sẽ là lời giải đáp thấu đáo dành cho chúng ta.

Trong cuộc sống ngày nay, khi quyết định có tin một người nào đó hay không, chúng ta thường xuyên phải đi tìm câu trả lời cho câu hỏi: “Chọn con tim hay là nghe lý trí?”. Trong mọi hoàn cảnh, với một người bất kỳ nào đó, câu hỏi này hoàn toàn có thể bật ra bất cứ lúc nào trong đầu của bạn và mỗi một lần nó xuất hiện là một lần chúng ta bị bối rối.

Tại sao trong xã hội hiện đại như bây giờ chúng ta lại phải trả lời câu hỏi này với tần suất lớn đến như vậy?

Có nhiều lý do, nhưng có lẽ lý do lớn nhất mà chúng ta có thể kể tới chính là vì thế giới ngày nay đang quá mất niềm tin.

Thế giới sẽ ra sao nếu không có niềm tin?

Thời buổi nay, sẽ chẳng lạ khi chúng ta phải nghe thấy một số câu cửa miệng của nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ, theo kiểu:

1. Không yêu đương gì nữa! Mị mất hết niềm tin vào đàn ông rồi chế ạ!

2. “Niềm tin đã mất, giọt nước mắt cuốn ký ức anh chìm sâu!” – một ca sĩ từng hát như vậy.

3. Đừng tin thằng H. Nó mà cầm lái là phi xuống ruộng luôn đấy.

4. Ôn bài đi, đừng tin cái T. Nó lúc nào cũng nói là học rồi nhưng lúc sau hỏi câu nào là quên câu đấy luôn. Lơ mơ là “tạch” môn đấy chứ chẳng đùa!

5. Thời buổi này chả tin được vào bố con thằng nào, thật lòng mà nói là như thế!

....

Và hàng ty tỷ lời oán thán theo kiểu “Đừng tin vào một cái gì đó” của rất rất nhiều người.

Chẳng lẽ thế giới này đang bị mất dần niềm tin? Và liệu thế giới này sẽ ra sao nếu như không còn niềm tin?

Có lẽ không quá khi nói rằng thế giới này sẽ sụp đổ nếu như niềm tin bị mất. Đơn giản bởi vì niềm tin là một nguyên tắc của sức mạnh. Niềm tin có mối liên hệ trực tiếp với mức độ thịnh vượng, năng lượng và niềm vui mà chúng ta trải nghiệm trong cuộc sống cá nhân lẫn nghề nghiệp. Lý do bởi vì niềm tin là nguyên tắc cơ bản của chất lượng cuộc sống và không chịu ảnh hưởng bởi thời gian. Nó đúng không chỉ đối với chúng ta trong các mối quan hệ cá nhân mà còn đúng trong các đội nhóm, các tổ chức, trong cộng đồng, trong mọi ngành nghề và đúng ở mọi quốc gia, mọi khu vực. Niềm tin chính là chất xúc tác thúc đẩy và trao quyền, được đan quyện vào nhau trong mọi thành tố của mọi xã hội thịnh vượng. Tuy nhiên, chúng ta hầu như không nhận thức ra điều này cho tới khi đánh mất đi nó. Nói cách khác, chỉ khi niềm tin bị mất đi thì chúng ta mới nhận ra rằng tin tưởng người đối diện quan trọng như thế nào. Đó chính là lý do vì sao thế giới này sẽ “vỡ vụn” khi không có niềm tin, vì khi đó nó không còn được gắn kết bởi “chất keo” mang tên “niềm tin” nữa.

Dù ý thức được hay không, chúng ta đều dựa vào niềm tin để làm cho thế giới này trở nên có ý nghĩa hơn và các mối quan hệ cũng trở nên đáng trân trọng hơn, đúng như John Stuart Mill (Kinh tế gia & Triết gia người Anh) từng nói:

Lợi ích đối với nhân loại từ việc có thể tin tưởng lẫn nhau lan tỏa vào tận mọi khe hở và ngóc ngách của cuộc sống con người: kinh tế có lẽ là phần nhỏ nhất của lợi ích đó, nhưng cũng không thể tính toán theo cách thông thường.

Triết lý của Mill chỉ ra rằng giá trị của niềm tin trong sự vận hành của nền kinh tế nói chung và trong hoạt động kinh doanh nói riêng là một con số dương. Niềm tin là thứ vô cùng quan trọng trong cỗ máy kinh tế, bất kể ở giai đoạn nào của chuỗi lịch sử nhân loại.

Niềm tin – Thứ tiền tệ “mềm” của thế kỷ XXI

Hoạt động kinh doanh ngày nay luôn phải dựa vào niềm tin. Danh tiếng của một thương hiệu, khả năng thương hiệu này hợp tác làm ăn với các thương hiệu khác, khả năng sáng tạo, hiệu quả gắn kết nhân viên, khả năng thu hút và giữ chân nhân tài, tốc độ biến những điều này thành hiện thực,... đều bị tác động mạnh mẽ bởi niềm tin. Đúng như các mà Seidman khẳng định:

Đây sẽ là loại tiền tệ “mềm” của thế kỷ 21: Ai có niềm tin nhiều nhất vào những mối quan hệ của mình, và nơi nào hầu hết mọi người đều muốn làm việc, người đó, tổ chức đó sẽ thành công.

Niềm tin thông minh đưa ra một vài con số để minh chứng cho vai trò vô cùng quan trọng của thứ “tiền tệ mới” này trong nền kinh tế toàn cầu như:

1. Năm 2009, Edelman Trust Barometer công bố một báo cáo cho thấy có 77% người được khảo sát trả lời rằng họ từ chối mua sản phẩm và dịch vụ từ những công ty họ không tin tưởng, trong khi 72% phê phán các công ty làm ăn bất tín trước mặt bạn bè và đồng nghiệp.

2. Có 55% người được hỏi nói rằng họ sẵn lòng trả tiền cao hơn để mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty họ tin tưởng và 76% nói rằng họ giới thiệu những nhãn hàng đáng tin cậy với đồng nghiệp hoặc bạn bè.

Những con số được thống kê trong Niềm tin thông minh nhằm mục đích chứng minh cho độc giả thấy rằng niềm tin có nhiều điểm tương đồng với tiền tệ, và trong đó điểm tương đồng lớn nhất giữa hai khái niệm này chính là khả năng thúc đẩy thị trường vận động. Nói cách khác, cũng giống như tiền tệ, niềm tin thúc đẩy thế giới chuyển động và khiến cho nền kinh tế vận hành.

Nhằm cụ thể hoá hơn sức mạnh to lớn của niềm tin trong thời buổi kinh tế ngày nay, Niềm tin thông minh đưa ra những minh chứng thực tế vô cùng thuyết phục. Đó là các case study gắn với những thương hiệu nổi tiếng, những câu chuyện đã đi vào lịch sự của nền kinh tế nhân loại hay những con số được trích ra từ các nghiên cứu hoặc báo cáo đáng tin cậy. Và để minh hoạ cho vai trò quan trọng của niềm tin, hãy tham khảo một case study được trích dẫn trong cuốn sách Niềm tin thông minh của nhóm tác giả. Đây là case study về một thương hiệu bán lẻ rất nổi tiếng trên toàn thế giới – Zappos. Tuy nhiên, trước khi đi vào chi tiết của case study....

Tưởng niệm Tony Hsieh – Cảm ơn anh vì những cống hiến cho nhân loại

Khi nhắc tới Zappos, nhiều người sẽ liên tưởng ngay tới vị CEO trẻ và tài năng của thương hiệu bán lẻ rất nổi tiếng này – Tony Hsieh, và thật đáng tiếc khi năm 2020 vừa qua, thế giới đã vĩnh viễn mất đi con người tài năng này. Những biến chứng không mong muốn từ vụ tai nạn trong quá khứ đã lấy đi của thế giới một bộ óc thiên tài, tuy nhiên Tony vẫn sẽ mãi tồn tại trong lịch sử của nhân loại – nơi anh được mọi người tôn sùng với cái tên “Tỷ phú bán giày”.

Câu chuyện về Tony Hsieh và Zappos – Minh chứng cho sự phục hưng của niềm tin trong một thế giới mất niềm tin

Một thương nhân của thời hiện đại là Tony Hsieh, CEO của Zappos, người đã bắt đầu sự nghiệp từ trường đại học vào năm 1996 bằng cách tạo ra một công ty tên là LinkExchange với một người bạn cùng phòng. Hai năm sau, cả hai bán công ty này cho Microsoft với giá 265 triệu đô-la. Tại sao họ bán? Theo Hsieh, đó là vì văn hoá công ty đã suy yếu. “Khi chúng tôi chỉ có mấy người”, anh nói, “chúng tôi ai nấy đều phấn khích, làm việc suốt ngày, ngủ ngay dưới bàn làm việc và không để ý hôm nay là thứ mấy”. Nhưng khi nhân lực của công ty lên tới một trăm thì Hsieh “sợ phải ra khỏi giường vào mỗi sáng và chỉ muốn ngủ nướng”.

Đó là lý do tại sao khi Hsieh trở thành chuyên gia tư vấn, nhà đầu tư và cuối cùng là CEO của Zappos, ưu tiên hàng đầu là tạo ra văn hoá công ty bao gồm không chỉ sự thịnh vượng mà còn là năng lượng và niềm vui. Trong quá trình đó, anh đưa công ty từ chỗ hầu như không có thương vụ nào cho đến khi thu nhập công ty lên tới 1 tỷ đô-la và đưa Zappos vào danh sách “100 công ty tốt nhất để làm việc” theo bình chọn của tạp chí Fortune. Và cách anh làm được điều này giữa bầu không khí kinh tế ảm đạm nhất trong nhiều thập niên là tin vào nhân viên và khách hàng của mình.

Văn hoá của Zappos là hình ảnh thu nhỏ của niềm tin. Trong cuốn Delivering Happiness của mình, Hsieh nói: “Chúng ta không có những kịch bản có sẵn [để nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng] vì chúng tôi tin rằng nhân viên của chúng tôi biết dùng những phán đoán tinh tường nhất khi giao tiếp với từng khách hàng”. Không giống như hầu hết các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thời gian gọi không được ghi lại và nhân viên được khuyến khích sử dụng thời gian bao lâu cũng được miễn là để làm khách hàng hài lòng. Hsieh nói: “Hãy trao quyền và tin tưởng nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy tin rằng họ muốn cung cấp dịch vụ tốt nhất... vì họ thực sự muốn điều đó. Hãy hạn chế ít nhất việc nhân viên đưa sự vụ tới người giám sát của họ”.

Zappos cũng tin vào khách hàng của mình, cho họ cơ hội để đặt mua bất kỳ đôi giày nào họ muốn, thử và trả lại nếu họ không thích – với tiền giao hàng miễn phí cả hai chiều và chính sách trả lại có giá trị trong 365 ngày. Ngoài ra, công ty còn nhất quán cư xử theo những cách truyền cảm hứng niềm tin. Vào tháng 5 năm 2010, một lỗi về định giá dẫn tới mọi món hàng có trên 6pm.com, một trang web chị em với Zappos, được chào bán trong vòng sáu giờ với giá tối đa 49,95 đô-la. Vì một số món được thực hiện trên trang web này thường được bán với giá hàng ngàn đô-la nên vụ này đã dẫn tới một thiệt hại khổng lồ cho Zappos. Tuy nhiên, Zappos tôn trọng giá đã được chào mời.

Một mặt, chúng tôi chắc chắn đây là một giao dịch lớn đối với khách hàng, mặt khác, đó là lỗi của chúng tôi và chúng tôi chịu thiệt hại vô cùng lớn (hơn 1,6 triệu đô-la – Chao ôi!) vì bán rất nhiều món dưới giá vốn. Tuy nhiên, đó là lỗi của chúng tôi. Chúng tôi chấp nhận mọi đơn hàng được đặt trên trang web 6pm.com trong khoảng thời gian đó. Chúng tôi xin lỗi bất kỳ khách hàng nào bị bối rối và/hoặc thất vọng trong thời gian chúng tôi phạm sai lầm nhỏ này và cảm ơn họ vì đã là những khách hàng tuyệt vời như vậy. Chúng tôi hy vọng họ sẽ tiếp tục Mua hàng, Tiết kiệm và Mỉm cười hài lòng trên trang 6pm.com của chúng tôi.

Điều ấn tượng nhất về Hsieh và Zappos là những kết quả họ đạt được ngay giữa cơn suy thoái kinh tế. Và đó không phải là những kết quả tài chính, dù chúng rõ ràng là rất ấn tượng. Với Hsieh, những kết quả quan trọng nhất mà Zappos tạo ra đều có liên quan tới năng lượng tích cực và niềm vui. Trên thực tế, mang lại hạnh phúc cho nhân viên, khách hàng và các đối tác của Zappos mới thực sự là những gì đã định hình nên Zappos. Tầm nhìn và lời tuyên bố mục đích của công ty rất rõ ràng: “Zappos luôn mang lại hạnh phúc cho thế giới”.

Trao niềm tin thông minh – Chìa khoá thành công của những người lãnh đạo

Làm cách nào mà Tony Hsieh lại có thể chèo lái thành công con thuyền Zappos giữa dòng suy thoái của nền kinh tế nói chung? Đó là do dịch vụ tuyệt vời mà Zappos mang lại cho khách hàng. Nhờ dịch vụ hoàn hảo, Zappos dễ dàng chiếm được sự tin tưởng của người tiêu dùng, từ đó khiến họ sẵn sàng dốc hầu bao để mua sắm dù cho đây là giai đoạn đại bộ phận người tiêu dùng sẽ có xu hướng cắt giảm chi tiêu vào những mặt hàng thứ yếu do hiệu ứng tiêu cực từ cuộc đại thoái kinh tế toàn cầu.

Sự tập trung mạnh mẽ vào dịch vụ khách hàng đã tạo ra tăng trưởng cho Zappos. Có thể bạn đã biết, nhưng sau này Zappos còn lấn sân sang nhiều phạm vi hàng hoá mới như hàng điện tử hay hàng gia dụng. “Hi vọng là sau 10 năm, mọi người sẽ không còn mặc định rằng chúng tôi là hãng bán giày trực tuyến nữa. Khách hàng của chúng tôi đã hỏi về khả năng Zappos khởi sự lĩnh vực hàng không hoặc điều hành Cơ quan Thuế vụ Hoa Kỳ” – Hsieh nói. “30 năm sau tôi muốn điều hành hãng hàng không Zappos với dịch vụ khách hàng hoàn hảo nhất”.

Câu hỏi đặt ra là: Quy trình dịch vụ hoàn hảo này xuất phát từ đâu?

Nó đến từ niềm tin mà Ban lãnh đạo của Zappos, trong đó người đứng đầu là Tỷ phú bán giày Tony Hsieh, đặt lên đội nhân viên phụ trách mảng dịch vụ khách hàng. Nó cũng đồng thời tới từ niềm tin mà Zappos trao cho khách hàng – chính là những người trả lương cho họ. Đúng như Jeff Bezos (người sáng lập Amazon) nói: “Nếu bạn xây dựng một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ kể cho nhau nghe về nó. Lời truyền miệng quả là đầy sức mạnh”.

Zappos, hay Tony Hsieh, chính là mẫu người biết cách sử dụng niềm tin thông minh, và nhờ vào niềm tin thông minh ấy, một quy trình dịch vụ khách hàng hoàn hảo được ra đời để đưa một công ty trở nên vô cùng lớn mạnh bất chấp sự suy thoái của nền kinh tế.

Phần còn lại chính là lịch sử.

Thế nào là niềm tin thông minh?

Thông qua cuốn sách Niềm tin thông minh, tác giả mang tới cho chúng ta hệ thống tư duy rõ ràng về bản chất của khái niệm cùng tên.

Niềm tin thông minh là sự phân định. Đó là một năng lực và một quy trình giúp chúng ta hoạt động với niềm tin cao trong một thế giới niềm tin thấp. Nó giảm thiểu rủi ro và gia tăng tối đa các khả năng bằng cách tối ưu hóa hai nhân tố chính: khuynh hướng tin và sự phân tích.

Nói cách khác, niềm tin thông minh sẽ giúp chúng ta biết cách để tin trong một thế giới mất niềm tin.

Trong bản chất của khái niệm “niềm tin thông minh”, có hai nhân tố xuất hiện là “khuynh hướng tin” và “sự phân tích”. Nhằm giúp cho độc giả hiểu rõ hơn về khái niệm xuyên suốt công trình nghiên cứu, tác giả đã đưa ra những phân tích chi tiết về hai nhân tố này trong cuốn sách Niềm tin thông minh.

Khuynh hướng tin – Mặt tình cảm của niềm tin thông minh

Khuynh hướng tin là xu hướng, thiên kiến hoặc ước muốn tin vào người khác.

Nhân tố này xuất phát từ vấn đề liên quan tới con tim. Một người biết cách điều khiển “khuynh hướng tin” hiệu quả là khi anh/cô ấy biết thể hiện niềm tin trước tiên. Nói cách khác, khuynh hướng tin chính là xuất phát điểm tốt nhất cho một niềm tin thông minh. Theo tác giả, khuynh hướng tin là cách chúng ta lắng nghe trái tim của mình và lựa chọn cách giải quyết tình huống với một niềm tin rằng “hầu hết mọi người cơ bản là tốt” và lý do chúng ta tin người đối diện bởi vì đó là cánh cửa mở ra một thế giới mới với nhiều khả năng hoàn toàn mới.

Nhưng việc chúng ta tin cậy người đối diện một cách mãnh liệt ngay từ lúc ban đầu không có nghĩa rằng chúng ta sẽ quyết định trao niềm tin nơi họ lúc sau cùng. Quyết định sau cùng sẽ được đặt ra sau khi chúng ta làm phép phân tích.

Vậy thì bản chất của khuynh hướng tin là gì?

Bản chất của khuynh hướng tin chính là bạn phải mở rộng lòng mình trước các khả năng. Nếu một người lãnh đạo dẫn dắt đội nhóm bằng sự mất niềm tin, anh/cô ấy sẽ không thể nhìn thấy những khả năng trước mắt.

“Nếu không tin thì đừng dùng, còn đã dùng thì phải tin”. Câu nói này của Tào Tháo đã làm toát lên bản chất của nhân tố “khuynh hướng tin” trong niềm tin thông minh thuộc hoạt động quản lý và lãnh đạo.

Sự phân tích – Mặt lý trí của niềm tin thông minh

Sự phân tích sẽ củng cố cho khuynh hướng tin và sẽ là nhân tố giúp chúng ta ra quyết định cuối cùng rằng có đặt niềm tin vào người đối diện hay không. Sự phân tích chính là vấn đề của khối óc và nó mang tính lý trí, và nhờ hoạt động phân tích mà quyết định của chúng ta sẽ được giảm thiểu bớt tính rủi ro.

Sự phân tích niềm tin thông minh sẽ được thực hiện thông qua việc đánh giá ba biến số: Cơ hội; Rủi ro; Sự tín nhiệm. Nhờ sự phân tích, niềm tin sẽ trở nên bớt mù quáng, từ đó biến niềm tin trở thành niềm tin thông minh. Đúng như câu ngạn ngữ của Nga có nói: “Hãy tin, nhưng có xác thực”.

Tư duy tổng quát của toàn bộ cuốn sách: Niềm tin thông minh = Khuynh hướng tin + Sự phân tích

Thông qua những phân tích trên, chúng ta có thể thấy rõ được bản chất của niềm tin thông minh – tư duy xuyên suốt cuốn sách cùng tên.

Để rèn luyện niềm tin thông minh, chúng ta cần biết cách củng cố kỹ năng của mình để hoàn thiện đồng thời cả hai nhân tố quan trọng là “khuynh hướng tin” và “sự phân tích”. Không một nhân tố nào trong hai nhân tố này được phép xem nhẹ khi bạn rèn luyện niềm tin thông minh, trong bất cứ trường hợp nào.

Nếu chỉ tập trung vào khuynh hướng tin, bạn có thể sẽ bị rơi vào trạng thái đặt niềm tin mù quáng. Hậu quả là bạn sẽ dễ dàng bị tổn thương bởi đầy rẫy những sự giả dối trong thế giới mất niềm tin ngày nay. Khi đó, sự phân tích sẽ giúp bạn trở nên lý trí hơn và có những quyết định sáng suốt hơn.

Tương tự, nếu chỉ tập trung vào sự phân tích, phán đoán của bạn có thể sẽ bị lệch lạc bởi bạn đang quá bị chìm đắm vào trong những lý luận, giả thuyết và cân nhắc các chi phí cơ hội. Khi đó, khuynh hướng tin sẽ giúp bạn cảm thấy thoải mái hơn và dễ chịu hơn.

Hai nhân tố này bổ trợ cho nhau trong quá trình chúng ta rèn luyện niềm tin thông minh, và đó cũng chính là một trong những tư duy lớn trong cuốn sách Niềm tin thông minh.

Chúng ta không bao giờ muốn hợp tác với người rất giỏi nhưng có tính gian lận, hay những người rất trung thực nhưng không có năng lực.

Kết

Niềm tin thông minh chính là một trong những kỹ năng quan trọng mà một nhà lãnh đạo cần có. Anh/cô ấy sẽ không thể dẫn dắt đội nhóm đi tới mục tiêu nếu như trên hành trình, họ không dành cho nhau sự tin tưởng. Tuy nhiên, anh/cô ấy cũng cần phải biết đặt niềm tin vào đúng người. Nói cách khác, trên hành trình chinh phục mục tiêu, niềm tin là thứ không thể thiếu và nó được đặt vào đúng người. Đó chính là niềm tin thông minh.

Niềm tin thông minh của Stephen M. R. Covey, Greg Link và R. Merrill là cuốn hồng bảo thư xuất sắc mà mọi người nên sở hữu trong một thế giới đang mất quá nhiều niềm tin như ngày nay. Thông qua những phân tích sâu sắc, tác giả đã mang tới cho chúng ta những lời khuyên hữu ích nhằm giúp chúng ta xây dựng thành công các đội nhóm hiệu quả và văn hóa niềm tin cao, từ đó tạo bàn đạp cho sự tăng trưởng chung. Nếu bạn khao khát muốn xây dựng các đội nhóm mạnh nhằm nâng cao hiệu quả công việc thì Niềm tin thông minh chắc chắn sẽ là một cuốn sách rất đáng để đọc và nghiên cứu.

Tác giả: DO

Hình ảnh: DO